二○一七年，江北區(qū)五里店街道的“e”線牽政務(wù)服務(wù)平臺收到數(shù)萬條信息，件件有記錄、事事有反饋。 記者 羅斌 攝

“我們這邊堡坎快要垮了！”去年某天凌晨5點，江北區(qū)五里店街道信息中心值班人員接到電話，群眾反映：黎明社區(qū)長新路黎明二村，有一處堡坎有垮塌跡象……接收該信息的值班人員立刻意識到情況緊急，一邊將情況上報，一邊把這條信息錄入街道“e”線牽政務(wù)服務(wù)平臺，同時通過平臺將任務(wù)通過智慧城管系統(tǒng)派遣至街道城管科，并啟動應(yīng)急預(yù)案。

25分鐘后，接收任務(wù)的工作人員到達了黎明二村堡坎附近，將處于危險區(qū)域的7名居民轉(zhuǎn)移安置到安全地帶。

當天下午，重慶市建筑安全設(shè)計院專家到現(xiàn)場勘查了情況并提出了修復(fù)方案。5天后，“e”線牽政務(wù)服務(wù)平臺收到核查人員反饋：黎明二村堡坎險情處置完畢；10天后，原該處7名居民搬回了住所。

這是五里店街道利用“智能江北”建設(shè)成果——“e”線牽政務(wù)服務(wù)平臺處置的一個應(yīng)急事件。

　　“智能”并非不依靠人

　　而是更合理調(diào)配人

剛剛講這事，看起來似乎和“智能”沒有多大聯(lián)系，因為所有的環(huán)節(jié)都是普通的工作人員在處理。

是的，處理一件這樣的事不難，但五里店街道每天會遇到上百件類似的事：化糞池堵塞、人行道上停放機動車、步行街地磚缺損……僅去年以來，街道搜集到的這類信息就有大致45000件！這其中除了城市管理類的，也有公共服務(wù)類的——這些信息，件件有記錄、事事有反饋。

那么，這些信息從哪里來？如何分析信息并準確將每個任務(wù)傳送到對應(yīng)的處置部門？人員怎樣調(diào)配才能及時高效……這些都要依靠“聰明的計算”來提供管理解決方案。

　“眼”觀八方 “手”接指令

“過去，轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)了什么問題，都是工作人員巡查報告，或是老百姓打電話告訴我們。”五里店街道信息中心負責(zé)人何鋒說，現(xiàn)在轄區(qū)內(nèi)不僅有智能攝像頭，還公布微信公眾號、QQ群，巡查和保潔人員等還配備了裝有“城管通”APP的專用終端。“大家看到什么問題，都可以描述問題、拍照上傳到后臺并標識準確位置。這樣一來，轄區(qū)內(nèi)的每個人都可能成為信息的提供者，城市運行管理者就能做到‘眼’觀八方。”何鋒說。

信息來源多了，管理者的觸角更廣，是好事。但事情又多又紛繁復(fù)雜，后期處置就難了。

2016年8月，江北區(qū)智慧城管平臺正式上線，它將大數(shù)據(jù)、云計算與全業(yè)務(wù)融合系統(tǒng)作為核心引擎，實時受理轉(zhuǎn)辦群眾對城市管理工作的投訴和建議，并對轄區(qū)城管執(zhí)法、環(huán)境衛(wèi)生、市政設(shè)施、燈飾照明、停車誘導(dǎo)等業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進行綜合管理。

借此契機，五里店街道進一步豐富了之前實施的網(wǎng)格化城市管理模式，引入了較為成熟的智慧化管理網(wǎng)格，將清掃保潔、綜合治理、黨建群團、勞動監(jiān)察等各類業(yè)務(wù)網(wǎng)格全部統(tǒng)一到街道76個責(zé)任網(wǎng)格和286個基礎(chǔ)單元格當中，通過“多網(wǎng)合一”實現(xiàn)街道所有管理和服務(wù)事項運行一張網(wǎng)，統(tǒng)籌指揮一幅圖。

有了統(tǒng)一的“網(wǎng)”，街道就將“綜合信息”“服務(wù)辦事”“網(wǎng)格問政”三大功能平臺有機整合，統(tǒng)一納入信息中心管理。何鋒說，這便是“e”線牽政務(wù)服務(wù)平臺。

接下來要說的是接受指令的“手”——在江北區(qū)五江路90號，五里店街道建立了與“e”線牽政務(wù)服務(wù)平臺相配套的1300平方米應(yīng)急處置平臺。平臺內(nèi)以市政監(jiān)督大隊為基礎(chǔ)建立應(yīng)急隊伍，主要承擔(dān)配合業(yè)務(wù)科室處置事件、突發(fā)緊急事件先期穩(wěn)控、救災(zāi)排險、街面秩序和安全巡查等任務(wù)，接受平臺的直接指揮，及時、妥善處理網(wǎng)格事件。

所以當值班人員接到黎明二村堡坎發(fā)生堡坎垮塌信息時，“e”線牽政務(wù)服務(wù)平臺會按照智能網(wǎng)格，自動將這條信息進行分析派遣，應(yīng)急隊伍就能在第一時間收到任務(wù)并趕赴黎明二村事故現(xiàn)場。

　　“五個一”工程 環(huán)環(huán)相扣

江北區(qū)智能辦負責(zé)人劉映柏說，作為“智能江北”城市運行管理的試點區(qū)域，五里店街道通過“e”線牽政務(wù)服務(wù)平臺連接前端的“眼”和后端的“手”，將信息收集、分析派遣、事件處置、反饋督查形成了環(huán)環(huán)相扣、閉環(huán)處置的工作流程，形成了“天上有云、中間有網(wǎng)、地上有格”的城市管理和社會服務(wù)新路子。

據(jù)了解，江北區(qū)接下來將在全區(qū)推廣五里店街道城市運行管理辦法，并實施建設(shè)“智能江北”的“五個一”工程，即一個號碼、一個網(wǎng)站、一個平臺、一套數(shù)據(jù)、一個中心。

一個號碼指的是建立政府熱線，通過一號呼叫，面向社會釋疑答難，實現(xiàn)咨詢、受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)一體化服務(wù)；一個網(wǎng)站指對現(xiàn)有江北區(qū)政府網(wǎng)站繼續(xù)智能化改造，實現(xiàn)對外一個網(wǎng)絡(luò)入口、可達到多種服務(wù)；一個平臺指江北區(qū)智能城市運行管理中心信息平臺；一套數(shù)據(jù)包括政務(wù)大數(shù)據(jù)共享交換平臺和由人口基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、空間地理數(shù)據(jù)庫、法人單位數(shù)據(jù)庫、綜合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫組成的社會管理綜合信息庫以及民政、衛(wèi)生、教育、公安、稅務(wù)等行業(yè)信息庫。各單位按權(quán)限通過政務(wù)大數(shù)據(jù)共享交換平臺進行文字、圖片、圖表、視頻等數(shù)據(jù)交換和共享利用，從而打破“數(shù)據(jù)孤島”，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，提高行政效率；一個中心指江北區(qū)智能城市運行管理中心，按“接件-轉(zhuǎn)辦-督辦-反饋-考核”流程進行事件處理，再造業(yè)務(wù)流程，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。