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中消協(xié)建議對(duì)名不副實(shí)的星級(jí)飯店摘星降級(jí)處理

星級(jí)飯店評(píng)定并非“一勞永逸”

2018-11-26 11:46 來(lái)源:經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)

星級(jí)不僅是消費(fèi)者身處陌生環(huán)境選擇住宿的重要參考,還擴(kuò)展為優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的代名詞。

星級(jí)飯店的評(píng)定也并非“一勞永逸”。按照規(guī)定,飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí),經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后,星級(jí)標(biāo)志有效期為三年。

對(duì)媒體日前曝光的多家星級(jí)酒店使用同一塊臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺(tái)、鏡面等問(wèn)題,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)表聲明,建議對(duì)名不副實(shí)的星級(jí)飯店,該摘星的摘星、該降級(jí)的降級(jí),為消費(fèi)者評(píng)選出真正名實(shí)相符的星級(jí)飯店。

我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定制度始于30年前。如今,星級(jí)不僅是消費(fèi)者身處陌生環(huán)境選擇住宿的重要參考,還擴(kuò)展為優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的代名詞,許多窗口行業(yè)紛紛借用星級(jí)打造自己的服務(wù)等級(jí),如星級(jí)醫(yī)院、星級(jí)養(yǎng)老院,等等。

飯店星級(jí)從一到五,星級(jí)越高,表示飯店的等級(jí)越高。文化和旅游部最新公布的2018年第二季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示,共有9332家星級(jí)飯店通過(guò)省級(jí)旅游主管部門(mén)審核,包括一星級(jí)60家,二星級(jí)1583家,三星級(jí)4497家,四星級(jí)2367家,五星級(jí)825家。

星級(jí)飯店評(píng)定遵從什么樣的標(biāo)準(zhǔn)?專(zhuān)家介紹,目前我國(guó)星級(jí)評(píng)定工作的依據(jù)是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308—2010),星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施至今,經(jīng)歷了1993年、1997年、2003年和2010年四次修訂,目前實(shí)施的正是2010年修訂的版本。

記者注意到,標(biāo)準(zhǔn)中提到的各星級(jí)劃分條件分為必備條件、設(shè)施設(shè)備、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量三大類(lèi)。其中,必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級(jí)應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。評(píng)定檢查時(shí),逐項(xiàng)確認(rèn)達(dá)標(biāo)后,再進(jìn)入后續(xù)打分程序,這部分被俗稱(chēng)為星級(jí)評(píng)定的“硬性指標(biāo)”,設(shè)施設(shè)備的要求則包括地理位置、周?chē)h(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、共用系統(tǒng)、前廳等若干環(huán)節(jié),總分600分。飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng),評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”“良”“中”“差”打分并計(jì)算得分率。

記者還注意到,對(duì)客房衛(wèi)生方面,從一星級(jí)到五星級(jí)都有明確標(biāo)準(zhǔn),其中五星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表中明確“客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面清理一次,每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊全,并應(yīng)賓客要求隨時(shí)進(jìn)房清理”。這可以說(shuō)是五星級(jí)飯店必須達(dá)到的“硬杠杠”。此外,飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容也對(duì)“客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬”,以及包括房門(mén)、家具、面盆、浴缸、淋浴區(qū)、客用品(毛巾、口杯等)等多項(xiàng)內(nèi)容列舉了打分選項(xiàng)。

星級(jí)飯店的評(píng)定還要遵守嚴(yán)格的程序,要獲評(píng)五星級(jí)飯店,除了要經(jīng)過(guò)逐級(jí)申請(qǐng)、推薦、審查與公示、賓客滿(mǎn)意度調(diào)查等程序,還要經(jīng)過(guò)國(guó)家級(jí)星評(píng)員以明查或暗訪形式的評(píng)定檢查。

而且,星級(jí)飯店的評(píng)定也并非“一勞永逸”。按照規(guī)定,飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí),經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后,星級(jí)標(biāo)識(shí)有效期為三年。三年期滿(mǎn)后應(yīng)重新評(píng)定。

按照嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)和程序評(píng)定的星級(jí)飯店理應(yīng)是行業(yè)標(biāo)桿,對(duì)于消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)名不副實(shí)的星級(jí)飯店該摘星的摘星、該降級(jí)的降級(jí)的建議,中國(guó)旅游研究院博士韓元軍認(rèn)為,現(xiàn)行《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)是2010年修訂的,與當(dāng)前飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)已有所不符,要及時(shí)修訂,特別是對(duì)于這次媒體曝光的星級(jí)飯店存在的類(lèi)似問(wèn)題要給予一票否決權(quán),以引導(dǎo)星級(jí)飯店健康有序發(fā)展。此外,要改變星級(jí)飯店評(píng)定三年一復(fù)核的規(guī)定,星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)要不定期召開(kāi)會(huì)議,積極作為,給予出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題、影響惡劣的星級(jí)飯店相應(yīng)處理。

據(jù)悉,今年6月份,《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》修訂工作會(huì)議在北京舉行,相關(guān)修訂工作已正式啟動(dòng)。

責(zé)任編輯:陳美琪

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