2017年以來(lái)，工行寧德福安支行認(rèn)真踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極落實(shí)寧德分行服務(wù)會(huì)議精神，多次召開(kāi)服務(wù)專題會(huì)議對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)“現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)”檢查存在問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行深入剖析，結(jié)合寧德分行服務(wù)技能培訓(xùn)為契機(jī)，制定了“重新啟航、重心服務(wù)”為主題的二季度工作部署，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入進(jìn)行到底，從而提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和客戶滿意度。

一、強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作將服務(wù)禮儀每日練。首先，分管行長(zhǎng)積極組織全轄網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員、柜員參加市分行為期兩天的服務(wù)技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，借鑒他行經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)，提升水平。其次，分管行長(zhǎng)充分利用利用每日晨會(huì)或每周例會(huì)時(shí)間組織員工進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，組織員工反復(fù)學(xué)習(xí)如何標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行開(kāi)門(mén)迎客、站立服務(wù)、雙手遞單、目送客戶等服務(wù)要求，并進(jìn)行“手語(yǔ)”技能學(xué)習(xí)，將服務(wù)工作落實(shí)到細(xì)節(jié)處，時(shí)刻提醒全行員工提高對(duì)服務(wù)工作的重視度，從而更加自覺(jué)自發(fā)的做好客戶服務(wù)工作。

二、強(qiáng)化靚化網(wǎng)點(diǎn)工程，養(yǎng)成好習(xí)慣，提高客戶滿意度。美化靚化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，分管行長(zhǎng)引導(dǎo)全員參與其中，以墻面、窗戶、地板衛(wèi)生死角、內(nèi)部線路設(shè)施、物品擺放整治為出發(fā)點(diǎn)，要求網(wǎng)點(diǎn)員工，從早上進(jìn)門(mén)開(kāi)始，抹灰塵、掃地、物品和辦公用品的擺放，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，并由一名員工做示范，讓每個(gè)員工進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后第一件事該做什么、如何做等都進(jìn)行了安排部署，讓人人參與，人人動(dòng)手，從細(xì)微入手，從點(diǎn)滴養(yǎng)成，把網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整治工作作為提升服務(wù)的先決條件，真正使網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境有一個(gè)看得見(jiàn)的變化，讓顧客滿意。

三、強(qiáng)化廳堂服務(wù)，促大堂服務(wù)和柜員的聯(lián)動(dòng)性。首先，充分利用大堂經(jīng)理為第一道網(wǎng)點(diǎn)防線，強(qiáng)化對(duì)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后的身份識(shí)別、業(yè)務(wù)識(shí)別，從而做好分流、引導(dǎo)作用。根據(jù)實(shí)際需要，將辦理轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、查詢、登折、修改密碼和小額現(xiàn)金的存、取等業(yè)務(wù)分流到自助設(shè)備區(qū)，引導(dǎo)客戶養(yǎng)成自覺(jué)使用自助服務(wù)的習(xí)慣。通過(guò)大堂經(jīng)理對(duì)智能銀行業(yè)務(wù)操作示范和實(shí)地演示，讓客戶了解并掌握智能銀行的功能及操作流程，并讓客戶逐漸習(xí)慣到智能銀行區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，從而有效緩解柜面壓力。其次，加強(qiáng)大堂經(jīng)理和柜面的聯(lián)動(dòng)性，對(duì)于客戶排隊(duì)較嚴(yán)重的時(shí)候，及時(shí)通過(guò)設(shè)立彈性窗口，引導(dǎo)客戶通過(guò)智能終端辦理等二次分流方式緩解柜面壓力，減少客戶等候時(shí)間，提升客戶業(yè)務(wù)辦理的感受度。

四、踐行首問(wèn)責(zé)任制，強(qiáng)化獎(jiǎng)懲激制。嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，禁止出現(xiàn)“踢皮球”等推諉客戶的情況，努力堅(jiān)持誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)到底的服務(wù)態(tài)度，將客戶的問(wèn)題作為自己的工作首先需要解決的問(wèn)題；嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)考核辦法，使每個(gè)員工清楚明白考核辦法的具體內(nèi)容和處罰規(guī)定，將服務(wù)工作與績(jī)效考核掛鉤，按季考核兌現(xiàn)，不走過(guò)場(chǎng)；強(qiáng)化員工教育，加大“傳、幫、帶”，傳播、弘揚(yáng)“建設(shè)客戶滿意銀行” 服務(wù)亮點(diǎn)，提高員工的客戶服務(wù)素養(yǎng)和能力，促使不規(guī)范行為的糾正轉(zhuǎn)變，確保網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人服務(wù)管理責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。