近期，寧德工行根據(jù)總省行相關(guān)部署，針對(duì)客戶集中反映的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)體驗(yàn)等方面的痛點(diǎn)問(wèn)題，在全轄開(kāi)展了網(wǎng)點(diǎn)“暖心工程”建設(shè)活動(dòng)，聚焦網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供給和服務(wù)溫度，狠抓服務(wù)整治，營(yíng)造尊重、主動(dòng)、積極和熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溫度，提高客戶滿意度。

在機(jī)制上強(qiáng)化服務(wù)管理制度。實(shí)行行長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)坐班制，11月15日開(kāi)始，寧德工行全轄各支行行長(zhǎng)將于每個(gè)月抽出兩個(gè)半天時(shí)間體驗(yàn)大堂管理、開(kāi)展廳堂營(yíng)銷，親身查找網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作；落實(shí)交流檢查培訓(xùn)制度，每季度組織服務(wù)工作督導(dǎo)隊(duì)及服務(wù)工作人員開(kāi)展交流會(huì)，交叉查看服務(wù)錄像，互相幫助發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以求共同進(jìn)步；強(qiáng)化服務(wù)工作賞罰機(jī)制，根據(jù)服務(wù)督導(dǎo)和暗訪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題清單，確定賞罰標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)象，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。

在硬件上提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效。首先，靚化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，通過(guò)裝修改造、更新優(yōu)化、維修維護(hù)、衛(wèi)生保潔等措施，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)外立面、內(nèi)外地面、墻面（玻璃面）、臺(tái)面整潔無(wú)污；網(wǎng)點(diǎn)門楣、燈箱完整明亮，Logo標(biāo)識(shí)規(guī)范明亮。其次，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供給，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營(yíng)銷宣傳載體外觀完好、擺放有序、無(wú)過(guò)期廣告；設(shè)置“愛(ài)心驛站”，為客戶提供飲用水、復(fù)印、手機(jī)充電、免費(fèi)WiFi、雨傘、輪椅等便民服務(wù)設(shè)施；在填單臺(tái)、柜臺(tái)提供老花鏡；在點(diǎn)鈔機(jī)旁放置抽紙、免洗洗手液；設(shè)置客戶臨時(shí)物品寄存箱；確保“直通行長(zhǎng)熱線”等投訴渠道暢通。

在軟件上提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溫度，合理安排勞動(dòng)組合，建立網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)服務(wù)站位和崗位聯(lián)動(dòng)的互動(dòng)補(bǔ)位機(jī)制，確保客戶到店時(shí)有人問(wèn)候、等候時(shí)有人關(guān)切，自助操作時(shí)有人跟進(jìn)輔導(dǎo)；根據(jù)客戶流量，擇時(shí)安排廳堂微沙龍，金融消保宣傳、理財(cái)微沙龍等活動(dòng)，降低客戶心理等候時(shí)間，活躍廳堂服務(wù)氛圍；對(duì)到店行動(dòng)不便的客戶，做好上門服務(wù)、窗口延伸服務(wù)；積極開(kāi)展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)宣傳教育活動(dòng)。

在行內(nèi)不斷加強(qiáng)員工關(guān)懷。積極改善員工工作、用餐、休息環(huán)境，關(guān)愛(ài)員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)心員工的工作和生活。收集懷孕員工基本情況，統(tǒng)一制作“準(zhǔn)媽媽”服務(wù)提示牌。在服務(wù)督導(dǎo)中對(duì)“準(zhǔn)媽媽”員工著裝規(guī)范、服務(wù)規(guī)范靈活掌握。為孕期、哺乳期員工提供溫馨便利的休息和哺乳場(chǎng)所及設(shè)施。嘗試建立惡意投訴客戶“灰名單”，對(duì)動(dòng)機(jī)不良、訴求無(wú)據(jù)的“客戶”實(shí)施“限制性服務(wù)”策略，保護(hù)網(wǎng)點(diǎn)員工權(quán)益。設(shè)置服務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、投訴委屈獎(jiǎng)，對(duì)在客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)異或受到委屈的員工予以表彰鼓勵(lì)或補(bǔ)償安慰。

據(jù)寧德工行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，本次寧德工行開(kāi)展“暖心工程”活動(dòng)，總體要求是提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溫度，對(duì)外做到“九個(gè)一”：一個(gè)清新的環(huán)境，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一句恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷，一步關(guān)懷的輔導(dǎo)，一個(gè)時(shí)令的甜點(diǎn)，一套標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)，一場(chǎng)有益的微沙龍，一支優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)；對(duì)內(nèi)加強(qiáng)員工關(guān)懷，為員工辦實(shí)事，提升員工滿意度，激發(fā)員工服務(wù)動(dòng)能。對(duì)內(nèi)對(duì)外雙管齊下，讓每一位到店客戶看到、聽(tīng)到、觸摸到、感受到網(wǎng)點(diǎn)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)溫度提升。