竭誠為客戶解決難題始終是工行寧德福安支行開展服務(wù)工作的追求，也是支行對每一位員工的工作要求。在各類疑難問題中，有部分是因為客戶不便親自到營業(yè)場所辦理業(yè)務(wù)，其中以高齡老人、病人居多。面對問題，該行迎難而上，在風(fēng)險可控的前提下，多措并舉主動出擊，2018年，全支行共提供“特事特辦”服務(wù)9次，全部實現(xiàn)當(dāng)日受理、當(dāng)日上門核實、當(dāng)日辦結(jié)，贏得了廣大客戶的高度贊揚。

一是全體動員。福安工行歷來高度重視“特事特辦”服務(wù)工作，定期組織支行全員特別是運管、服務(wù)專業(yè)和新入行員工學(xué)習(xí)相關(guān)的規(guī)章制度和具體案例，討論剖析已辦結(jié)的業(yè)務(wù)以取長補短。要求全支行員工熟練掌握業(yè)務(wù)流程和辦理條件，面對客戶提出的業(yè)務(wù)訴求能正確引導(dǎo)，杜絕因不熟悉此類業(yè)務(wù)導(dǎo)致客戶誤解和服務(wù)工單。

二是組建團(tuán)隊。該支行專門組建了涵蓋部室主管、營業(yè)經(jīng)理、客服經(jīng)理等各條線員工的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)“特事特辦”工作，明確規(guī)定全年365天無休受理服務(wù)訴求，安排未當(dāng)班的團(tuán)隊成員隨時待命，以便于及時補位確保受理當(dāng)日開展上門核實，營業(yè)廳內(nèi)開設(shè)了綠色窗口，優(yōu)先辦理已上門核實的“特事特辦”業(yè)務(wù)。

三是強(qiáng)化溝通。此類業(yè)務(wù)的特殊性在于賬戶本人多有不便，部分家屬因辦事不方便難免帶有情緒。在服務(wù)過程中，該支行一方面以更加暖心、耐心的服務(wù)與客戶主動溝通，安撫客戶情緒；另一方面在受理業(yè)務(wù)的第一時間便充分了解客戶情況，同時報備給上級對口部門，明確業(yè)務(wù)辦理流程，確保一次性辦結(jié)。