2020年，工商銀行寧德分行堅持以人為本、客戶至上，全面深化渠道協(xié)同、場景融合、智慧應用，建設(shè)場景豐富、服務優(yōu)質(zhì)的多層次服務體系，充分滿足廣大群眾多元化服務需求。

升級廳堂質(zhì)效。深入推進“2020服務先行”主題活動，推進廳堂服務水平提升工程，包括完善廳堂分流、智能銀行覆蓋提升、高峰期窗口調(diào)整、行長坐堂等機制建設(shè)，強化服務規(guī)范管理、投訴治理工作，有效提升客戶體驗感，全年超時等候網(wǎng)點數(shù)降為零，同時排隊等候時長7.75分鐘，同比上年呈下降趨勢。分行營業(yè)部獲中國銀行業(yè)“千佳示范網(wǎng)點”，壽寧支行獲總行“五星級網(wǎng)點”、柘榮支行獲總行“四星級網(wǎng)點”。

升級渠道布局。隨著客戶消費方式變化，寧德工行按照工總行戰(zhàn)略部署，深入推進服務渠道、方式的優(yōu)化升級，動態(tài)化調(diào)整網(wǎng)點區(qū)域布局，提升金融服務的輻射范圍。2020年11月，工行寧德分行本部新營業(yè)辦公大樓喬遷至寧德南岸龍威·經(jīng)貿(mào)廣場2幢1-8層，同時分行營業(yè)部也隨本部搬遷至新址，填補了寧德工行在南岸地區(qū)的網(wǎng)點空白，并進一步對接周邊社區(qū)、商圈客戶金融業(yè)務需求，為全市新老客戶提供更全面優(yōu)質(zhì)的服務。

配圖1：2020年11月，工商銀行寧德分行本部喬遷至龍威經(jīng)貿(mào)廣場升級場景建設(shè)。

在疫情防控常態(tài)化背景下，深入開拓與客戶衣食住行息息相關(guān)的金融特色服務場景服務，圍繞政務、普惠、文化、部隊等重點、高頻場景，打造特色網(wǎng)點16家，完成4個智慧食堂、1個智慧停車場景建設(shè)；在網(wǎng)點智能設(shè)備提供130余項“無介質(zhì)”服務，推出智能機器人服務，讓客戶無需使用銀行卡、存折等實體介質(zhì)，直接通過手機掃碼、生物識別等方式辦理眾多業(yè)務。

配圖2:寧德分行輕業(yè)務智能機器人“丹丹”

升級服務溫度。從滿足市民金融需求作為出發(fā)，持續(xù)建設(shè)“溫暖”“貼心”網(wǎng)點服務工程。打造“工行驛站”惠民服務網(wǎng)點，大力推動網(wǎng)點公益服務品牌化升級，配備充電器、共享雨傘、飲水機、醫(yī)藥箱等便民惠民用品，為快遞員、環(huán)衛(wèi)工人等城市勞動者們提供生活便利與休息空間；用溫暖服務關(guān)愛老年客戶，在“工行驛站”配齊老花鏡、愛心等候座椅、常用藥品，增設(shè)彈性窗口，并在大堂做好迎客服務，讓老年客戶享受溫暖的服務。同時，大力推廣手機銀行“幸福生活版”，有效降低老年客戶使用線上服務的門檻。