2020年，工商銀行寧德分行堅(jiān)持以人為本、客戶至上，全面深化渠道協(xié)同、場(chǎng)景融合、智慧應(yīng)用，建設(shè)場(chǎng)景豐富、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的多層次服務(wù)體系，充分滿足廣大群眾多元化服務(wù)需求。

升級(jí)廳堂質(zhì)效。深入推進(jìn)“2020服務(wù)先行”主題活動(dòng)，推進(jìn)廳堂服務(wù)水平提升工程，包括完善廳堂分流、智能銀行覆蓋提升、高峰期窗口調(diào)整、行長(zhǎng)坐堂等機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范管理、投訴治理工作，有效提升客戶體驗(yàn)感，全年超時(shí)等候網(wǎng)點(diǎn)數(shù)降為零，同時(shí)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)7.75分鐘，同比上年呈下降趨勢(shì)。分行營(yíng)業(yè)部獲中國(guó)銀行業(yè)“千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”，壽寧支行獲總行“五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”、柘榮支行獲總行“四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”。

升級(jí)渠道布局。隨著客戶消費(fèi)方式變化，寧德工行按照工總行戰(zhàn)略部署，深入推進(jìn)服務(wù)渠道、方式的優(yōu)化升級(jí)，動(dòng)態(tài)化調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布局，提升金融服務(wù)的輻射范圍。2020年11月，工行寧德分行本部新營(yíng)業(yè)辦公大樓喬遷至寧德南岸龍威·經(jīng)貿(mào)廣場(chǎng)2幢1-8層，同時(shí)分行營(yíng)業(yè)部也隨本部搬遷至新址，填補(bǔ)了寧德工行在南岸地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)空白，并進(jìn)一步對(duì)接周邊社區(qū)、商圈客戶金融業(yè)務(wù)需求，為全市新老客戶提供更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

配圖1：2020年11月，工商銀行寧德分行本部喬遷至龍威經(jīng)貿(mào)廣場(chǎng)升級(jí)場(chǎng)景建設(shè)。

在疫情防控常態(tài)化背景下，深入開拓與客戶衣食住行息息相關(guān)的金融特色服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)，圍繞政務(wù)、普惠、文化、部隊(duì)等重點(diǎn)、高頻場(chǎng)景，打造特色網(wǎng)點(diǎn)16家，完成4個(gè)智慧食堂、1個(gè)智慧停車場(chǎng)景建設(shè)；在網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備提供130余項(xiàng)“無介質(zhì)”服務(wù)，推出智能機(jī)器人服務(wù)，讓客戶無需使用銀行卡、存折等實(shí)體介質(zhì)，直接通過手機(jī)掃碼、生物識(shí)別等方式辦理眾多業(yè)務(wù)。

配圖2:寧德分行輕業(yè)務(wù)智能機(jī)器人“丹丹”

升級(jí)服務(wù)溫度。從滿足市民金融需求作為出發(fā)，持續(xù)建設(shè)“溫暖”“貼心”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工程。打造“工行驛站”惠民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，大力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)公益服務(wù)品牌化升級(jí)，配備充電器、共享雨傘、飲水機(jī)、醫(yī)藥箱等便民惠民用品，為快遞員、環(huán)衛(wèi)工人等城市勞動(dòng)者們提供生活便利與休息空間；用溫暖服務(wù)關(guān)愛老年客戶，在“工行驛站”配齊老花鏡、愛心等候座椅、常用藥品，增設(shè)彈性窗口，并在大堂做好迎客服務(wù)，讓老年客戶享受溫暖的服務(wù)。同時(shí)，大力推廣手機(jī)銀行“幸福生活版”，有效降低老年客戶使用線上服務(wù)的門檻。