近年來(lái)，工商銀行寧德分行始終牢固踐行“以客戶為中心、金融為民、金融便民”的服務(wù)理念，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在全力支持打贏疫情攻堅(jiān)戰(zhàn)的同時(shí)積極做好疫情期間各項(xiàng)金融服務(wù)工作，切實(shí)提高銀行業(yè)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范能力和金融知識(shí)水平，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為進(jìn)一步構(gòu)建和諧金融環(huán)境貢獻(xiàn)一份力量。

強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，做好陣地宣傳

該行通過(guò)LED循環(huán)播放活動(dòng)口號(hào)，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立活動(dòng)宣傳專區(qū)，擺放消費(fèi)者切實(shí)關(guān)心的金融消費(fèi)權(quán)益宣傳手冊(cè)，在業(yè)務(wù)辦理窗口擺放宣傳手冊(cè)。工作人員向到網(wǎng)點(diǎn)的客戶“一對(duì)一”普及金融知識(shí)，普及金融消費(fèi)者的八大基本權(quán)利、防范電信詐騙、非法集資等金融知識(shí)，提高金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。針對(duì)“斷卡”行動(dòng)宣傳折頁(yè)和風(fēng)險(xiǎn)提示，告知出租出借銀行賬戶是違法行為，以及需要承擔(dān)的相關(guān)法律責(zé)任、懲戒措施及相關(guān)規(guī)定。讓消費(fèi)者充分了解到出租出借銀行賬戶對(duì)資金產(chǎn)生的危害，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，從根源上杜絕出租出借銀行賬戶，營(yíng)造良好金融消費(fèi)環(huán)境。

擴(kuò)大宣教范圍，滿足服務(wù)需求

該行深入社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、養(yǎng)老院、部隊(duì)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，宣傳內(nèi)容涵蓋個(gè)人征信、反假貨幣、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙以及反詐、反幣等知識(shí)。針對(duì)老年群體運(yùn)用智能技術(shù)困難的問(wèn)題，普及智能手機(jī)、智能平板等智能設(shè)備使用方式，重點(diǎn)提示老年人防范電信詐騙防范、維護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益等內(nèi)容。

此外，該行還通過(guò)微信、短信等形式開(kāi)展線上金融宣傳，廣泛發(fā)聲，精心制作系列H5、美篇等宣傳材料，以案說(shuō)險(xiǎn)宣傳引導(dǎo)，提醒人民群眾嚴(yán)禁出借、出售、出租電話卡和銀行卡，避免成為犯罪分子的幫兇，注意銀行卡使用安全，提高金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

深化服務(wù)管理，解除客戶煩憂

該行高度重視客戶服務(wù)工作，聚焦網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、態(tài)度和效率改善和提升，暢通客戶投訴渠道。在營(yíng)業(yè)廳顯著位置設(shè)《客戶意見(jiàn)簿》，公布“直通行長(zhǎng)”投訴熱線，“老年人消費(fèi)者投訴專用通道”、968133消保中心統(tǒng)一服務(wù)專線和95588監(jiān)督電話。狠抓工單處理時(shí)效，縮短客戶等待回復(fù)時(shí)間，保質(zhì)保量解決客戶訴求問(wèn)題。2020年投訴工單均已得到及時(shí)妥善處理，工單處理率100%，客戶滿意率100%，隨機(jī)回訪滿意率100%。真正做到“急客戶所急，想客戶所想”，將“工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”理念貫徹到位。