近期，人民銀行上海總部協(xié)助上海市公安局成功破獲一個職業(yè)投訴人犯罪團(tuán)伙。人民銀行上海總部有關(guān)負(fù)責(zé)人提醒：為了保護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，消費者應(yīng)通過合法合理的途徑反映訴求，不可采取纏訴、重復(fù)惡意投訴等方式非理性維權(quán)。

打著“維權(quán)”幌子的敲詐勒索

2019年9月至11月，上海地區(qū)12363金融消費權(quán)益保護(hù)投訴咨詢電話受大量惡意投訴電話騷擾，接聽量激增，接通率大幅下降。特別是9月23日至9月27日，上海地區(qū)12363投訴咨詢電話共接到金融消費者來電5326通，接通1213通，接通率僅為22.78%，接通率較正常情況大幅下降。由于此類投訴人大量占用電話線路，導(dǎo)致金融消費者難以正常表達(dá)維權(quán)訴求，金融消費者投訴管理工作難以正常開展。據(jù)調(diào)查，惡意投訴主要存在以下特征：一是多名投訴人使用同一手機(jī)號碼進(jìn)行投訴，且使用的投訴人姓名均不同；二是投訴人反映的投訴事項經(jīng)核實后發(fā)現(xiàn)均為虛假投訴；三是投訴人所留手機(jī)號碼為空號或號主本人稱未進(jìn)行過投訴等；四是投訴對象集中在上海市某幾家支付機(jī)構(gòu)；五是多個號碼頻繁進(jìn)行投訴，其中一個號碼一周來電高達(dá)104次。

人民銀行上海總部通過與公安機(jī)關(guān)建立的協(xié)調(diào)合作機(jī)制，將有關(guān)情況及時通報上海市公安局。市公安局結(jié)合前期處置在支付機(jī)構(gòu)門口聚集拉橫幅輿情時掌握的情況發(fā)現(xiàn)，參與“維權(quán)”的是一伙職業(yè)投訴人，并且有多次在轄內(nèi)多家支付機(jī)構(gòu)和人行上?？偛块T口聚集滋擾施壓的行為。市公安局網(wǎng)絡(luò)安全總隊和徐匯分局成立專案組，通過綜合運用各種偵查手段，經(jīng)一個多月的連續(xù)偵查，初步查明該團(tuán)伙是一個以謝某璐、張某為首的敲詐勒索犯罪團(tuán)伙。2019年12月3日，專案組集中收網(wǎng)，將該犯罪團(tuán)伙主要成員謝某璐、張某等12人抓獲，當(dāng)場繳獲大量電子設(shè)備、銀行卡、橫幅條等作案工具，扣押涉案資金464萬余元。

經(jīng)公安機(jī)關(guān)初步查明，該團(tuán)伙是一個以牟利為目的、組織分工明確、專門針對支付機(jī)構(gòu)的敲詐勒索犯罪團(tuán)伙。2019年9月以來，該團(tuán)伙以租借的上海市某小區(qū)為主要活動據(jù)點，在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)某“退款工作室”接單，主要客戶為在境外網(wǎng)絡(luò)賭博平臺、非法投資平臺充值并導(dǎo)致資金損失的人員。雙方約定好代理協(xié)議后，由謝某璐指定團(tuán)伙外線人員以資金受損人名義“維權(quán)”，采取至相關(guān)支付機(jī)構(gòu)辦公場所聚眾、拉橫幅、喊口號，及向人民銀行投訴、舉報、信訪等方式，向上海市及外省市多家支付機(jī)構(gòu)施壓，要求支付機(jī)構(gòu)賠付資金損失。部分支付機(jī)構(gòu)迫于壓力退回款項后，謝某璐和客戶即按事先約定比例將款項私分。此外，該團(tuán)伙還涉嫌組織網(wǎng)絡(luò)賭博、為賭博提供條件、侵犯公民個人信息等其他違法犯罪行為。目前，12名犯罪嫌疑人均已被依法刑事拘留。

在案件偵辦過程中，人民銀行上?？偛糠e極配合公安機(jī)關(guān)提供相關(guān)線索、證據(jù)材料，多次協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行案情研判，商討處置措施和對策。下一步，人行上?？偛繉⒓哟笾Ц?、法律、消保等部門間的協(xié)調(diào)，加強(qiáng)對相關(guān)線索和材料的研判分析，繼續(xù)做好對投訴和舉報實施分類處理等工作，積極配合公安部門加大對職業(yè)投訴人等違法犯罪行為的打擊力度，切實維護(hù)金融服務(wù)市場秩序。

多措并舉處理好金融消費者投訴

近年來，人民銀行上海總部始終堅持以人民為中心，貫徹落實金融為民理念，持續(xù)做好金融消費權(quán)益保護(hù)工作，著力提升為民服務(wù)的質(zhì)量和水平。在遭到惡意投訴攻擊期間，人民銀行上海總部進(jìn)一步優(yōu)化投訴受理轉(zhuǎn)辦工作流程，根據(jù)法律法規(guī)要求加強(qiáng)投訴實名制管理，并完善接聽?wèi)?yīng)答話術(shù)，做好實名制要求的解釋說明工作，確保12363投訴咨詢電話按正常運行，及時有效地受理金融消費者投訴與咨詢事項。

隨著金融行業(yè)的發(fā)展和金融消費者維權(quán)意識的提高，2019年，人民銀行上?？偛渴芾淼慕鹑谙M者投訴明顯增長。為妥善處理金融消費者訴求，人行上?？偛糠e極采取措施：一是暢通金融消費者投訴渠道。持續(xù)提升12363投訴咨詢電話服務(wù)質(zhì)量和水平，做到有序受理、密切督辦，將12363電話打造成暢通易達(dá)、服務(wù)專業(yè)的“暖心電話”。二是壓實金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任。積極做好金融消費者投訴管理工作，全面壓實金融機(jī)構(gòu)作為金融消費糾紛處理第一責(zé)任人的主體責(zé)任，確保及時有效處理金融糾紛。三是落實金融消費者投訴分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實施。推動金融機(jī)構(gòu)建立健全標(biāo)準(zhǔn)實施相關(guān)工作機(jī)制，提升投訴處理工作水平。四是全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)。積極探索金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，不斷提升金融消費糾紛化解的能力和水平，并積極聯(lián)合長三角其他人民銀行分支機(jī)構(gòu)建立長三角地區(qū)金融消費糾紛非訴解決機(jī)制。

“人民銀行將始終堅持保護(hù)金融消費者長遠(yuǎn)和根本利益，依法合規(guī)做好金融消費者投訴管理工作。”人民銀行上海總部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“在面臨合法權(quán)益遭受侵害時，消費者應(yīng)理性維權(quán)，以合法合理的途徑向監(jiān)管部門反映訴求，切不可通過纏訴、重復(fù)惡意投訴等非理性維權(quán)方式反映訴求，保護(hù)自身和他人的合法權(quán)益。”