近年來，民生銀行小區(qū)金融著力打造“智能網(wǎng)點(diǎn)”“客戶化服務(wù)”等項(xiàng)目建設(shè)，不斷提升客戶服務(wù)滿意度，疫情發(fā)生后，更是快速反應(yīng)、順勢而變，創(chuàng)新無接觸式服務(wù)、遠(yuǎn)程銀行等線上模式，實(shí)現(xiàn)了小區(qū)金融服務(wù)水平的躍升。

疫情發(fā)生以來，每個(gè)人的生活方式都在悄然改變……

生鮮電商逆勢發(fā)展，突然迎來了業(yè)務(wù)的“春天”；各類線上培訓(xùn)課程逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽优逃膭傂?；互?lián)網(wǎng)醫(yī)療也迅速成為尋醫(yī)問診的主要途徑……一時(shí)間，“宅經(jīng)濟(jì)”火了。反觀餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，都受到了不同程度的沖擊。危機(jī)會帶來困境，也會帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)，每一個(gè)危機(jī)的時(shí)代，都會涌現(xiàn)出一批成功者。銀行業(yè)雖沒能迎來往年的“開門紅”，但是本著“服務(wù)大眾情系民生”的初心，依托金融科技和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在這個(gè)特殊時(shí)期，民生銀行小區(qū)金融迎來了業(yè)務(wù)發(fā)展新機(jī)遇。

在2017年7月召開的全國金融工作會議上，習(xí)近平總書記首次提出要“建設(shè)普惠金融體系”，此后國內(nèi)普惠金融發(fā)展進(jìn)入“快車道”，一場突如其來的新冠肺炎疫情，又賦予了普惠金融、小區(qū)金融新的實(shí)踐意義。疫情發(fā)生后，銀保監(jiān)會發(fā)布了《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》，明確指出銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)要做好新冠肺炎疫情防控的金融服務(wù)工作?！锻ㄖ分攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)了“加強(qiáng)科技應(yīng)用，創(chuàng)新金融服務(wù)方式”，鼓勵(lì)各銀行機(jī)構(gòu)要積極推廣線上業(yè)務(wù)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等電子渠道服務(wù)管理和支持保障，豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。在有效防控風(fēng)險(xiǎn)的前提下，探索運(yùn)用視頻連線、遠(yuǎn)程認(rèn)證等科技手段，采用非現(xiàn)場核查、核保、核簽等方式提供服務(wù)，切實(shí)做到應(yīng)貸盡貸快貸、應(yīng)賠盡賠快賠。

近年來，民生銀行小區(qū)金融著力打造“智能網(wǎng)點(diǎn)”“客戶化服務(wù)”等項(xiàng)目建設(shè)，不斷提升客戶服務(wù)滿意度，疫情發(fā)生后，更是快速反應(yīng)、順勢而變，創(chuàng)新無接觸式服務(wù)、遠(yuǎn)程銀行等線上模式，實(shí)現(xiàn)了小區(qū)金融服務(wù)水平的躍升。

加大“無接觸式服務(wù)”力度

民生銀行小區(qū)金融積極推廣線上業(yè)務(wù)，優(yōu)化升級遠(yuǎn)程銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等電子服務(wù)渠道，提供安全便捷的“銀行業(yè)務(wù)在家辦”系列金融服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包含：提供支付、轉(zhuǎn)賬、信用卡簽約、貸款簽約等遠(yuǎn)程服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“零接觸”式辦公；加速業(yè)務(wù)辦理移動化進(jìn)程，有效提升處理效率；加強(qiáng)對社區(qū)客群的輔導(dǎo)，幫助客戶快速掌握網(wǎng)絡(luò)辦理、簽約等新技能。

疫情暴發(fā)后，快速啟動對消費(fèi)金融、小微金融等作業(yè)模式的調(diào)整，推出貸款視頻面簽服務(wù)，支持通過遠(yuǎn)程視頻方式辦理貸款簽約、征信服務(wù)，極大方便了客戶，充分體現(xiàn)客戶融資需求“短、小、急、頻”的特點(diǎn)。此外，民生銀行小區(qū)金融通過7×24小時(shí)全天候在線客服，完善各類線上服務(wù)平臺，全力保障社區(qū)客戶在疫情期間的各類業(yè)務(wù)需求。

通過社群化+流量的模式，開展線上獲客

疫情來臨，溝通方式逐漸線上化，民生銀行通過朋友圈、抖音、直播、短視頻等方式，借助網(wǎng)絡(luò)的有效傳播，讓產(chǎn)品變身“網(wǎng)紅爆款”。與此同時(shí)，社區(qū)支行持續(xù)開展空中理財(cái)小課堂，這種新穎的營銷手段不僅拓寬了產(chǎn)品銷售渠道，也增加了粉絲流量，更擴(kuò)大了民生小區(qū)金融品牌的社會影響力。

民生銀行邀請知名營銷專家，開展“小微輕量化經(jīng)營”系列講座，培訓(xùn)內(nèi)容包括電商直播策略、短視頻帶貨等，讓小微商戶進(jìn)一步了解線上銷售模式，幫助他們拓寬銷售渠道，提高線上經(jīng)營能力，得到了小微商戶的積極響應(yīng)，每期培訓(xùn)在線聽課的小微企業(yè)主達(dá)萬人以上。另外，特邀的工商、法律、財(cái)稅等方面專家，在企業(yè)經(jīng)營管理、法律風(fēng)險(xiǎn)防范、財(cái)稅知識等方面，幫助小微企業(yè)主提升管理能力、防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，受到客戶的一致好評。

嵌入場景化服務(wù)，加強(qiáng)智能化服務(wù)

疫情期間，民生銀行迅速開辟捐款“綠色通道”，在手機(jī)銀行APP、個(gè)人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀“公益捐贈”欄目增加武漢市慈善總會、溫州市慈善總會等機(jī)構(gòu)，方便客戶做公益獻(xiàn)愛心，實(shí)施捐款手續(xù)費(fèi)全免策略，為客戶開辟多渠道、高效率、全免費(fèi)的善款捐贈通道。手機(jī)銀行APP火速上線抗疫專區(qū)，將各類與抗疫相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和資訊整合，打造一站式“抗疫專區(qū)”，提供公益捐款直通車、微醫(yī)問診、疫情實(shí)時(shí)動態(tài)追蹤、防疫用品購買、保險(xiǎn)服務(wù)、民生抗疫馳援行動等綜合服務(wù)，幫助客戶快速了解防疫抗疫最新動態(tài)，享受免費(fèi)在線問診和實(shí)時(shí)救助等服務(wù)。

客戶登錄民生手機(jī)銀行APP，通過遠(yuǎn)程銀行服務(wù)可直接連線在線柜員，辦理個(gè)人密碼重置/修改、大額轉(zhuǎn)賬等多達(dá)25項(xiàng)服務(wù)，充分滿足客戶“不出門享服務(wù)”的需求。同時(shí)，通過開放后臺接口，將金融服務(wù)嵌入工作、生活、學(xué)習(xí)等場景中，提高服務(wù)滲透率，將“開放”的理念融入日常生活，真正做到了銀行服務(wù)無處不在。

通過這次疫情的考驗(yàn)，讓民生銀行的金融科技水平有了快速提升。小區(qū)金融積極順應(yīng)時(shí)代趨勢，潛心“修煉”內(nèi)功，以服務(wù)百姓為理念積極探索新的應(yīng)用場景，在這場危機(jī)中厚積而薄發(fā)，為抗疫復(fù)工和百姓生活提供便利的金融服務(wù)。當(dāng)然，轉(zhuǎn)型之路才剛剛開始，銀行業(yè)需要常態(tài)化地將疫情作為一個(gè)重要潛在風(fēng)險(xiǎn)，通過“零接觸銀行”的技術(shù)變革，采用去人工化的全在線業(yè)務(wù)和智能化操作方式，廣泛運(yùn)用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提升數(shù)字普惠金融服務(wù)水平，民生銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上會有更多的驚喜。

（記者 王悅）