在保險業(yè)，客戶選擇的重要決定因素，除了銷售環(huán)節(jié)（投保）的暖心體驗，還有售后環(huán)節(jié)（理賠）的極致、便捷服務(wù)。在這些方面，平安產(chǎn)險無疑是佼佼者。

長期以來，平安產(chǎn)險持續(xù)推進科技創(chuàng)新，堅持創(chuàng)新科技應(yīng)用，不僅搭建了大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，還在理賠服務(wù)、風(fēng)險篩選、續(xù)保預(yù)測等方面大量應(yīng)用大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)，取得了重大突破，多項應(yīng)用開創(chuàng)行業(yè)先河，為廣大客戶帶來極致體驗。

AI智能技術(shù)，讓車險理賠“安心．簡單．溫暖”

近日，福州曾女士駕車途中不慎撞到護欄。平安產(chǎn)險查勘員接到95511派工后，僅用時8分鐘趕到現(xiàn)場開展查勘定損。而當(dāng)曾女士收到2901元理賠款的轉(zhuǎn)賬時，距報案僅時隔25分鐘，曾女士驚喜連連。極速理賠體驗，正是基于平安產(chǎn)險的“智能閃賠”及“510極速查勘”。

據(jù)悉，針對車險理賠行業(yè)歷來的痛點，平安產(chǎn)險運用6大AI核心技術(shù)43項專利，推出“智能閃賠”項目，并向保險企業(yè)開放基于技術(shù)最穩(wěn)定的部分，可實現(xiàn)油漆損傷、外鈑金配件損傷自動圖片識別，基本解決了保險公司以往在定損過程中靠專家經(jīng)驗判斷、人工審核的問題，縮短了案件處理時效，實現(xiàn)了審核人力減少30%，自動理算案件占 99.7%，定損速度提高4000倍。

“510極速查勘”，則是通過建立“極速AI智能網(wǎng)格”+“手機基站+街景+H5復(fù)合定位”兩個技術(shù)體系實現(xiàn)查勘員5-10分鐘達到查勘現(xiàn)場，其中AI智能網(wǎng)格根據(jù)道路通行條件和案件分布密度，計算出最佳的人力占位和布局，并根據(jù)擁堵狀況動態(tài)調(diào)整。打造出超越客戶預(yù)期的現(xiàn)場服務(wù)時效，是整個車險理賠行業(yè)的一次創(chuàng)新顛覆。截至2018年3月，平安產(chǎn)險510極速查勘覆蓋率已達92.9%。

同時，為更好地服務(wù)出險車主，平安產(chǎn)險還推出了車險理賠“一鍵包辦”服務(wù)。平安車險客戶如遇交通事故，可通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下渠道，只需一次接觸即可申請“一鍵包辦”服務(wù)，等待平安產(chǎn)險專人到預(yù)約地點取車，“理賠、修車”等全程無需參與，根據(jù)約定時間、地點即可拿回愛車。為了給車主提供全透明的代辦流程，讓車主安心，平安產(chǎn)險通過7220次客戶調(diào)研，梳理出6個客戶最關(guān)注的節(jié)點，通過好車主APP向客戶展示實時進度，重點針對定損、修車流程實現(xiàn)修理廠的實時直播，實現(xiàn)讓客戶“窩在沙發(fā)上”了解維修進程的放心體驗。目前，平安車險“一鍵包辦”服務(wù)可包辦三者車損及小額人傷理賠、車輛維修及事故車接送、事故救援等六類服務(wù)，覆蓋70%的案件, 理賠資料包辦率超過80%。

數(shù)據(jù)顯示，2017年，平安產(chǎn)險共處理車險理賠案件超過1061萬件，平均單方案件理賠時效僅為0.56天，專業(yè)、極致服務(wù)獲得了車險客戶的廣泛好評。

人臉識別+CA認證，過半車險保單實現(xiàn)電子化

在平安，投保也變得更加便捷、安全、低碳。

2017年7月，平安車險電子投保單項目在福建上線。“電子投保單”代替以往手工填寫投保信息，方便快捷，也可避免手工填寫可能存在的差錯，同時還引入人臉識別和CA認證技術(shù)，有效防范客戶及保險雙方的風(fēng)險。投保時，電子投保單直接觸發(fā)至客戶手機，客戶在線即可查看電子投保單、浮動告知單、條款、免責(zé)事項說明書和電子簽名操作，足不出戶即可完成投保確認簽字。同時，客戶還可通過手機及時了解核保是否通過、交費是否成功，掌握投保進度。投保成功后，電子保單即發(fā)送至客戶郵箱，在平安好車主APP上也能查詢到相關(guān)信息。

據(jù)平安產(chǎn)險福建分公司相關(guān)人士介紹，平安車險電子投保主要實現(xiàn)了4個方面創(chuàng)新突破：一是投保無紙化，有效節(jié)約社會資源，提升投保效率；二是進一步強化說明義務(wù)履行，保險公司不僅通過信息手段向投保人推送條款和免責(zé)事項說明書等內(nèi)容，方便其直接閱讀，同時還將投保人點擊、閱讀相關(guān)內(nèi)容設(shè)置為系統(tǒng)必經(jīng)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“一對一”精準(zhǔn)服務(wù)；三是保障投保人真實投保意愿，通過人臉識別驗證技術(shù)徹底解決“代簽字”問題；四是投保全流程可追溯。據(jù)悉，今年一季度，平安產(chǎn)險福建分公司已完成約24萬筆電子投保單，投保單電子化約達55%。

客e寶，引領(lǐng)智能化財產(chǎn)險理賠服務(wù)變革

除車險外，平安產(chǎn)險還將AI技術(shù)和云技術(shù)深度融入財產(chǎn)險承保及理賠服務(wù)中。在農(nóng)險科技方面，平安產(chǎn)險融合中國農(nóng)科院信息研究所、中國四維、大疆創(chuàng)新等戰(zhàn)略合作伙伴的創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，推出多模態(tài)生物識別、牲畜識別、OCR票證通、衛(wèi)星遙感、無人機+移動互聯(lián)網(wǎng)、DRS鷹眼系統(tǒng)等6大“黑科技”，有效助推農(nóng)險業(yè)務(wù)。

同時，除利用聚合140億地理、災(zāi)害、氣象、保險大數(shù)據(jù)的鷹眼系統(tǒng)（DRS）風(fēng)險數(shù)據(jù)量化平臺，為客戶打造專屬的風(fēng)險管理地圖，輸出風(fēng)控研究成果外，平安產(chǎn)險還于2017年7月推出微信小程序“客e寶”，為財產(chǎn)險客戶提供線上一站式保單管理、理賠管理和風(fēng)險管理3大服務(wù)，全面升級線上客戶的一站式服務(wù)體驗。值得一提的是，“客e寶”可通過GPS精準(zhǔn)定位，實時監(jiān)測所在區(qū)域的環(huán)境風(fēng)險，一旦風(fēng)險評級達到預(yù)警值，“客e寶”第一時間指導(dǎo)用戶提前做好應(yīng)急措施，避免財產(chǎn)損失。據(jù)悉，目前“客e寶”已被廣泛應(yīng)用于臺風(fēng)等大災(zāi)和突發(fā)事件的現(xiàn)場理賠，整體出險客戶使用率達89.5%，客戶服務(wù)滿意度達99.8%。此外，“客e寶”還利用云技術(shù)實現(xiàn)平臺對接，全年秒級核賠案件近600萬筆，多平臺、多場景的線上引流舉措全面提升案件線上化率。

4月10日，中國領(lǐng)先的品牌評級與品牌顧問機構(gòu)Chnbrand發(fā)布了2018年中國品牌力指數(shù)（C-BPI）研究成果，憑借強大的科技金融研發(fā)實力、卓越的市場表現(xiàn)、持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新及優(yōu)秀的客戶體驗，平安產(chǎn)險連續(xù)第八年獲得車險、財產(chǎn)險第一品牌，在品牌認知、品牌關(guān)系兩大維度、六項指標(biāo)中全面領(lǐng)先。未來，平安產(chǎn)險將全面開啟“AI+車險理賠”應(yīng)用場景的探索與嘗試，開啟AI服務(wù)新紀(jì)元，為客戶打造更加高效、便捷、透明、貼心的服務(wù)體驗。