轉型，是未來數(shù)年內(nèi)中國保險業(yè)一個持久命題。從監(jiān)管到行業(yè)、再到各機構主體，都在思考同一個問題：如何由外延式擴張向內(nèi)生性增長轉化，為行業(yè)及企業(yè)的業(yè)績增長找到新動能。

年初突發(fā)疫情下的臨陣考驗和需求催化，加速了各方解決這個問題的進程。銀保監(jiān)會近日下發(fā)《關于推進財險業(yè)務線上化發(fā)展的指導意見》，科技被賦予前所未有的重任。“科技化、線上化、數(shù)字化”驅動財險業(yè)進入新一輪轉型，已成為行業(yè)共識。

頭部效應正逐步凸顯。在諸多中小公司尚在醞釀科技化轉型戰(zhàn)略時，對行業(yè)趨勢有著較強前瞻性，深諳市場競爭法則的大型財險公司早已鳴槍搶跑，并且在這次抗擊疫情期間發(fā)揮了作用、積累了經(jīng)驗。

在這點上，平安產(chǎn)險是一個值得觀察的樣本。疫情發(fā)生后，其第一時間啟動非接觸式投保、理賠等方案，實現(xiàn)了客戶不接觸、服務不打烊，科技化戰(zhàn)略優(yōu)勢體現(xiàn)得淋漓極致。

這得益于其近年來前瞻性的戰(zhàn)略布局以及血脈中流淌的創(chuàng)新基因。為了把握住科技浪潮下的時代機遇，這家財險巨頭多年前便開始自我革命，構建“科技產(chǎn)險、數(shù)據(jù)產(chǎn)險和生態(tài)產(chǎn)險”三位一體的產(chǎn)險生態(tài)圈，重構“客戶、保險、場景”的三者關系，并且已在經(jīng)營理念、銷售方式、運營及決策方式上發(fā)生了深刻轉變，成為其加固核心競爭力的重要砝碼。

　　重構產(chǎn)險模式 建三位一體生態(tài)圈

盡管短期健康險、意外險等非車險種近年來持續(xù)發(fā)力，但從保費收入結構來看，財險市場車險一家獨大的格局并未改變。業(yè)務集中度較高的同時，同質化競爭現(xiàn)象依然突出。大部分保險公司的產(chǎn)品、銷售模式、售后服務都比較相近。

然而，隨著國內(nèi)保險市場的發(fā)展日趨成熟，粗放式的價格比拼勢必會被高技術的服務競爭所更替。傳統(tǒng)保險公司只有轉變發(fā)展思維，加快科技布局和數(shù)字化轉型，才能在未來的市場競爭中始終保持戰(zhàn)斗力。

科技浪潮的到來，正深刻地改變著人們生活的方方面面，也在一定程度上倒逼各行各業(yè)加速變革。用戶體驗、去中介化、粉絲經(jīng)濟等時代新特征的出現(xiàn)，打破了以往財險業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式。以人工智能為代表的創(chuàng)新科技，正驅動金融進入自動化、智能化時代。

今年初發(fā)生的疫情，催化了變局的提前到來。疫情帶來的客戶線上化服務需求猛增，在一定程度上加快了保險科技向前的步伐，更倒逼著保險機構加快科技轉型。

疫情發(fā)生后，受益于在科技方面的多年積累，平安產(chǎn)險第一時間聚合線上服務，推出“一鍵理賠”功能，實現(xiàn)客戶隨時隨地全流程“無接觸”辦理理賠。與此同時，通過一系列創(chuàng)新舉措和平臺，亦助力抓好疫情防控和復工復產(chǎn)雙重任務。

這主要得益于其近年來前瞻性的戰(zhàn)略布局以及創(chuàng)新文化的打造。近年來，平安產(chǎn)險持續(xù)加大科技研發(fā)投入，設立科技研發(fā)中心，組建強大研發(fā)創(chuàng)新團隊，在人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿科技的基礎上創(chuàng)新研發(fā)出圖像識別、語音識別、知識圖譜、時空大數(shù)據(jù)等技術應用。

通過實施自我變革，平安產(chǎn)險確立了構建“科技產(chǎn)險、數(shù)據(jù)產(chǎn)險和生態(tài)產(chǎn)險”三位一體的產(chǎn)險生態(tài)圈發(fā)展戰(zhàn)略，即以科技產(chǎn)險為支撐，推進大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等新興科技落地應用，通過推動數(shù)據(jù)化轉型，重塑產(chǎn)品設計、承保理賠、運營服務等產(chǎn)險流程，打造數(shù)據(jù)產(chǎn)險與生態(tài)產(chǎn)險的正反饋閉環(huán)。

在這個三位一體的閉環(huán)中，數(shù)據(jù)產(chǎn)險可以敏捷地去響應更多的場景，連接更多的用戶和商業(yè)伙伴，豐富生態(tài)產(chǎn)險。反過來，生態(tài)產(chǎn)險通過產(chǎn)生更多的應用場景，沉淀更多的數(shù)據(jù)，反哺數(shù)據(jù)產(chǎn)險，最終形成更加開放、強大的生態(tài)圈。

為此，2019年，平安產(chǎn)險啟動全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營改革--業(yè)務全面數(shù)據(jù)化+數(shù)據(jù)驅動經(jīng)營。改革的重點工程主要包括：6個平臺工程（渠道統(tǒng)一、客戶統(tǒng)一、車險智慧經(jīng)營、團體智慧經(jīng)營、理賠一體化、共享服務），1個數(shù)據(jù)工程，1個組織文化工程。

改革的目標是實現(xiàn)四大優(yōu)勢。一是速度優(yōu)勢。落地智慧大腦與決策平臺，實現(xiàn)先知先覺與直達前線；二是組織優(yōu)勢。推動總部與機構向平臺型組織轉型，實現(xiàn)扁平化與敏捷化；三是生態(tài)優(yōu)勢。打造車+生活生態(tài)及參與外部生態(tài)，實現(xiàn)新模式與新收入；四是成本優(yōu)勢。全面應用線上化及精準策略，實現(xiàn)降費降本與產(chǎn)能提升。

前期的未雨綢繆不僅使得平安產(chǎn)險在疫情下能夠從容應對、游刃有余，還在經(jīng)濟社會受到疫情影響的大背景下，助力其逆勢取得佳績。今年第一季度，平安產(chǎn)險實現(xiàn)原保險保費收入725.89億元，同比增長4.9%；綜合成本率96.5%，同比下降改善0.5個百分點，持續(xù)優(yōu)于行業(yè)。

　　用戶思維導向 千人千面想你所想

檢視全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營改革是否成功的標尺，即公司的經(jīng)營觀念是否已從產(chǎn)品導向轉到客戶導向？銷售方式是否已從靠關系、靠個人能力轉到靠平臺、靠生態(tài)服務？運營方式是否已從人工作業(yè)轉到自動作業(yè)？決策方式是否已從經(jīng)驗判斷轉到數(shù)據(jù)驅動？

所以，改革的核心是用戶思維導向。一直以來，保險行業(yè)的經(jīng)營理念是渠道為王、產(chǎn)品導向，但隨著消費群體結構發(fā)生變化，客戶對保險意識、保險需求的不斷升級，保險行業(yè)競爭的焦點開始慢慢轉向“客戶體驗”。這就要求保險公司更懂客戶的“痛點”，讓客戶更便捷地獲取到真正適合自己的產(chǎn)品和服務。

一言以蔽之，誰能夠在客戶體驗上建立差異化的能力，誰就能夠在市場競爭中脫穎而出。

“在我們看來，要實現(xiàn)這樣的變革，科技是第一驅動力。比如，借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術，我們可以精準了解客戶，進而向客戶提供高度定制化的產(chǎn)品和服務；借助移動互聯(lián)網(wǎng)，客戶可以便捷地享受各項綜合服務，與我們緊密互動。”平安產(chǎn)險相關負責人分析稱。

以平安產(chǎn)險“平安好車主APP”為例，通過人工智能等科技，構建了用戶數(shù)字畫像，基本可以做到“千人千面，想你所想”。

同時，通過整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，平安產(chǎn)險與全國25000余個保養(yǎng)網(wǎng)店、17000余間修理廠和38000余家4S汽車經(jīng)銷商深度聯(lián)結，提供加油、停車、年審、道路救援、汽車消毒等70余種服務。截至3月末，“平安好車主”APP注冊用戶數(shù)首次突破1億，較年初增長11.6%；3月當月活躍用戶數(shù)突破2500萬。

這無疑幫助平安產(chǎn)險更好地直接觸達客戶，破解以往客戶與保險公司互動少、粘性差的困境，在為客戶提供優(yōu)質、便捷、精準的服務體驗的同時，實現(xiàn)客戶的全生命周期服務和閉環(huán)管理，創(chuàng)造出保險公司與客戶雙贏的局面。

可以說，“平安好車主APP”是平安產(chǎn)險打造全新的以客戶為中心的能力和活躍度的一個重要落腳點。

誠然，業(yè)務線上化將過去的保險服務圈不斷擴大，無論是醫(yī)療健康還是交通運輸，保險的服務鏈條得到無限延伸，保險服務的邊界從“有界”化為“無界”，并逐漸構建起生態(tài)圈。

　　天時地利人和 政策發(fā)令槍已打響

今年突如其來的疫情對很多行業(yè)造成了不同程度的影響，包括保險業(yè)。疫情倒逼各家保險公司將業(yè)務流程向線上化遷移，依托數(shù)字技術優(yōu)化業(yè)務流程，豐富了保險服務，完善了與客戶的交互方式。

這場突發(fā)公共衛(wèi)生事件對于保險業(yè)的推動作用，并不僅僅局限于用戶習慣和保險需求的深入培養(yǎng)，更關鍵的是，它也讓有關部門認識到保險業(yè)線上化、數(shù)字化、智能化的重要性與迫切性，并催化了相關政策的出臺。

近日，銀保監(jiān)會向各財險公司下發(fā)《關于推進財產(chǎn)保險業(yè)務線上化發(fā)展的指導意見》（下稱《指導意見》），財險業(yè)務線上化轉型成為各家公司提升用戶體驗、拓寬業(yè)務領域的必考題。

根據(jù)《指導意見》規(guī)劃，到2022年，要基本建成功能完善、運行高效、基礎完備，與廣大人民群眾財產(chǎn)保險需求相契合的線上化體系。具體來看，車險、農(nóng)險、意外險、短期健康險、家財險等業(yè)務領域線上化率要達到80%以上，其他領域線上化水平顯著提高。并且鼓勵具備條件的財險公司探索保險服務全流程線上化。

據(jù)了解，截至目前，平安產(chǎn)險已推出平安好車主、平安好生活、平安AI農(nóng)保、平安企業(yè)寶等涵蓋車險、意健險、農(nóng)險、企財險等保險線上服務平臺，搭建了全方位、多層次、差異化的保險保障體系和增值服務體系。

不難預見，經(jīng)過了突發(fā)疫情下的需求催化，相關政策的因勢利導，各家保險機構科技化戰(zhàn)略的加速落地，保險業(yè)全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營亦迎來了天時地利人和的大機遇。

在業(yè)內(nèi)人士看來，以平安產(chǎn)險為代表的保險巨頭，憑借對科技驅動發(fā)展的深刻理解，以及全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營戰(zhàn)略開啟較早，在疫情催生數(shù)字經(jīng)濟加速發(fā)展、助推科技改變客戶消費習慣的大背景下，他們的科技化轉型戰(zhàn)略優(yōu)勢將會漸顯，并逐漸引領保險科技業(yè)態(tài)快速發(fā)展。