寧德網(wǎng)消息（興業(yè)） 綜合機(jī)具柜面替代率達(dá)90%，存量網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)均柜員數(shù)減少2.8人，柜員工作負(fù)荷降低25%，廳堂營銷人員平均增加1.6人，客戶滿意率99.83%。近日，興業(yè)銀行發(fā)布2016年年報(bào)，一連串?dāng)?shù)據(jù)彰顯出興業(yè)銀行轉(zhuǎn)型過程，網(wǎng)點(diǎn)提質(zhì)增效先行一步并取得良好成效。

據(jù)介紹，2015年，順應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)智能化、小型化、社區(qū)化發(fā)展趨勢，興業(yè)銀行正式啟動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，以提升網(wǎng)點(diǎn)“運(yùn)營、服務(wù)、營銷”效能和降低營運(yùn)成本為目標(biāo)，圍繞“減負(fù)、減高（現(xiàn)金柜）、增低（非現(xiàn)金柜）”三條主線，采取網(wǎng)點(diǎn)智能化、廳堂一體化、人員標(biāo)準(zhǔn)化等一系列措施，促進(jìn)營業(yè)廳人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化和用工效能提升，進(jìn)一步加速網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)的“交易處理型”向以效能為導(dǎo)向的“服務(wù)營銷型”轉(zhuǎn)變。

“這是興業(yè)銀行繼實(shí)施社區(qū)銀行建設(shè)戰(zhàn)略之后，促進(jìn)零售金融轉(zhuǎn)型發(fā)展、提質(zhì)增效的又一重要舉措。”興業(yè)銀行銀行卡與渠道部總經(jīng)理汪宇表示。數(shù)據(jù)顯示，2016年興業(yè)銀行成本收入比23.39%，繼續(xù)保持同業(yè)優(yōu)秀水平。

智能化助力網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)增效

智能化建設(shè)，是興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要方向。該行將傳統(tǒng)銀行服務(wù)和科技創(chuàng)新有機(jī)結(jié)合，開拓各類線上渠道和新型智能機(jī)具，借助數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)，為客戶帶來充滿智慧的便捷體驗(yàn)。

“我們新引進(jìn)了一個(gè)超級柜員，以一當(dāng)十，服務(wù)效率和質(zhì)量頂呱呱！”在興業(yè)銀行某營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，工作人員指著身旁新設(shè)立的“智能柜臺”向記者介紹。據(jù)了解，“智能柜臺”是該行2014年開始推廣的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新型智能機(jī)具，它擁有80多項(xiàng)功能，客戶可自助辦理大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，如開卡、轉(zhuǎn)賬匯款、電子銀行簽約、理財(cái)產(chǎn)品購買等，操作便捷。目前，該行布設(shè)的智能柜臺交易量相當(dāng)于1200多名柜員滿負(fù)荷的人工工作量，顯著提升了服務(wù)效率。

為檢驗(yàn)“智能柜臺”與人工柜臺的區(qū)別，記者親身體驗(yàn)了借記卡開卡業(yè)務(wù)。柜面辦理時(shí)，經(jīng)歷填單、審核、身份證復(fù)印、聯(lián)網(wǎng)核查、系統(tǒng)錄入等工序，耗時(shí)至少需要10分鐘；通過“智能柜臺”辦理，點(diǎn)擊“開卡按鈕”后只需完成“身份證核驗(yàn)”、“現(xiàn)場自助拍照”等幾個(gè)簡單步驟，經(jīng)工作人員現(xiàn)場審核，不到一分半鐘，借記卡就到了記者手中，簡單高效。

以金融科技為指引，興業(yè)銀行率先研發(fā)盲人專用ATM機(jī)，實(shí)現(xiàn)全程語音導(dǎo)航服務(wù)和可觸摸盲文服務(wù)支持，已在全國各省會城市網(wǎng)點(diǎn)投放近百臺；率先布設(shè)大額高速現(xiàn)金存取款機(jī)，支持大額現(xiàn)金交易的高速自助化處理；在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“上崗”硬幣兌換機(jī)，為客戶兌換硬幣提供更加便捷的服務(wù)；推出VTM（遠(yuǎn)程柜員機(jī)），為客戶提供遠(yuǎn)程客服“面對面”視頻交互在線服務(wù)等。

“目前，我們的智能機(jī)具對同類業(yè)務(wù)的柜面交易替代率已突破90%，部分地區(qū)幾近100%。通過促進(jìn)傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)向線上渠道快速遷移，有效緩解了柜面的業(yè)務(wù)處理壓力。”汪宇表示。

以智能機(jī)具替代人工的同時(shí)，興業(yè)銀行還通過推行集中作業(yè)，遠(yuǎn)程授權(quán)、柜面無紙化、柜外清、柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等舉措，進(jìn)一步精簡前臺柜員工作量，提高柜面運(yùn)營效率。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，近兩年來，興業(yè)銀行網(wǎng)均柜員工作負(fù)荷量累計(jì)降低25%，網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等待時(shí)間不超過8分鐘，業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)間不超過7分鐘。

復(fù)合型人才成廳堂服務(wù)主流

隨著智能化建設(shè)與柜面減負(fù)的推進(jìn)，三尺柜臺已不再是銀行直面客戶的唯一前沿，減高增低，增加“綜合理財(cái)?shù)凸?rdquo;的投入成為興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要抓手。

“綜合理財(cái)?shù)凸?rdquo;是一種全新的客戶服務(wù)形式，致力于除卻冷冰、厚重的柜臺玻璃，在“一對一”、“半私密”的空間中為客戶提供咨詢、交易、銷售“一條龍”服務(wù)，增加與客戶近距離“親密接觸”的機(jī)會。

綜合理財(cái)?shù)凸裥枰轿坏膹?fù)合型人才，興業(yè)銀行“柜面減負(fù)”措施水到渠成地釋放了操作類人員的潛能，并依托該行“一崗多能”技能培訓(xùn)計(jì)劃，促進(jìn)操作柜員向營銷管理人員轉(zhuǎn)變，從而優(yōu)化營業(yè)廳人力結(jié)構(gòu)，提升用工效能。

截至2016年末，該行營業(yè)廳操作類人員占比下降15%，存量網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)均操作類柜員減少2.8人，調(diào)減的操作類柜員主要轉(zhuǎn)崗從事營銷管理工作，“一崗多能”復(fù)合型人才在網(wǎng)點(diǎn)員工中占比高達(dá)90%，“智能機(jī)具+綜合服務(wù)人員”將成為該行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未來主流的服務(wù)模式。

“服務(wù)營銷型”網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能大幅提升

圍繞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷效能提升的目標(biāo)，興業(yè)銀行積極推進(jìn)客戶動線管理、廳堂一體化管理、服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化等系列改革措施，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)的“交易處理型”向以效能為導(dǎo)向的“服務(wù)營銷型”轉(zhuǎn)變。

記者走訪興業(yè)銀行多家網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，該行網(wǎng)點(diǎn)布局整齊劃一，主要針對客戶的流動路線與業(yè)務(wù)訴求進(jìn)行規(guī)劃，依照“自助區(qū)—低柜區(qū)—高柜區(qū)—貴賓區(qū)”的路線圖，左側(cè)一般是自助服務(wù)區(qū)，右側(cè)是綜合理財(cái)?shù)凸駞^(qū)，往里則是對公服務(wù)低柜、現(xiàn)金柜以及VIP服務(wù)區(qū)……將自助區(qū)、低柜區(qū)作為服務(wù)熱區(qū)和聯(lián)接紐帶，分層遞進(jìn)、分類受理，業(yè)務(wù)辦理更加順暢。

為強(qiáng)化“服務(wù)營銷型”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，興業(yè)銀行強(qiáng)化廳堂一體化管理，大力推行“柜員轉(zhuǎn)介+大堂轉(zhuǎn)介+低柜銷售”三位一體的服務(wù)營銷模式，打破三尺柜臺內(nèi)外各個(gè)崗位間的職責(zé)藩籬，實(shí)現(xiàn)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理聯(lián)動開展交叉營銷的服務(wù)格局，有效提升廳堂營銷能力。

配合“三位一體”服務(wù)營銷模式推廣，興業(yè)銀行推出“廳堂智能服務(wù)營銷一體化系統(tǒng)”，作為廳堂信息管理的“中轉(zhuǎn)站”，與廳堂各渠道、各系統(tǒng)、各崗位相聯(lián)，具備排隊(duì)叫號、識別客戶、發(fā)現(xiàn)商機(jī)、轉(zhuǎn)介營銷、廳堂管理、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)監(jiān)測等系列功能。

“從客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的那一刻起，該系統(tǒng)就開始依托后臺數(shù)據(jù)分析，分類識別客戶的服務(wù)訴求，同步配合網(wǎng)點(diǎn)營銷人員進(jìn)行客流實(shí)時(shí)管理，根據(jù)客戶反饋提出服務(wù)建議，有助于促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營銷團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)作，從而提升陣地營銷能力。”汪宇告訴記者。

以理財(cái)產(chǎn)品銷售為例，該行目前本外幣理財(cái)余額7000億元左右，網(wǎng)均銷量是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型前的6.2倍，客戶的服務(wù)滿意度提升至99.83%，客戶服務(wù)體驗(yàn)、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能均呈持續(xù)上升趨勢。