“興業(yè)銀行信用卡提醒您：防疫千萬條，防騙不能忘！”2月底元宵佳節(jié)，當(dāng)所有人還沉浸在年節(jié)尾聲的氣氛中時(shí)，興業(yè)銀行信用卡通過官方微信號適時(shí)提出節(jié)日消費(fèi)警示，提醒內(nèi)容包括防范假冒網(wǎng)絡(luò)客服、出行退改簽風(fēng)險(xiǎn)鏈接、虛假疫苗接種等當(dāng)季高風(fēng)險(xiǎn)詐騙手段。而類似的消保工作，除了在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，還貫穿了該行信用卡消保行動的每一天。

多面開花 消保宣教創(chuàng)新思路

去年全年,興業(yè)銀行信用卡中心通過官方App“好興動”、信用卡中心微博、微信、朋友圈海報(bào)、主流金融媒體網(wǎng)站等渠道，共計(jì)開展了57次金融消費(fèi)者宣傳教育活動。宣傳內(nèi)容主要涵蓋疫情期間線上查賬還款方式推薦，個(gè)人信息保護(hù)和支付風(fēng)險(xiǎn)提示等。通過擴(kuò)大金融知識受眾面，助力做好常態(tài)化疫情防控工作，提升金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范的意識和能力。

2020年新冠疫情，信用卡用戶消費(fèi)習(xí)慣逐步轉(zhuǎn)移至線上，消保服務(wù)應(yīng)時(shí)而變的同時(shí)，也為宣教工作開拓了全新的思路。依托官方App“好興動”平臺，興業(yè)銀行信用卡去年首次嘗試消保宣教互動功能，開展了名為“別具匠‘興’，從更了解您開始——誠邀您參與消保問卷調(diào)研”的消保宣傳及調(diào)研活動，向10萬綁卡客戶推送“提升金融素養(yǎng)，爭做金融好網(wǎng)民，小興邀您來調(diào)研”的互動性消保知識答題信息?；顒又攸c(diǎn)向客戶了解日常用卡體驗(yàn)情況并收集對服務(wù)改進(jìn)的意見及建議。此次嘗試開拓了全新的消保工作方式，通過與消費(fèi)者的互動，在宣傳銀行消保責(zé)任的同時(shí)，確保后續(xù)服務(wù)的更新與完善，是信用卡消保工作主動出擊的正面示范。

多管齊下 精細(xì)管理未雨綢繆

2020年對興業(yè)銀行信用卡而言有些特殊。去年9月，該行信用卡中心消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部正式成立，也進(jìn)一步堅(jiān)定了“以客戶為中心”的服務(wù)決心。升級后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部進(jìn)一步提升了消保工作的獨(dú)立性、專業(yè)性和權(quán)威性，切實(shí)落實(shí)事前審核、完善事中信息披露與管控、加強(qiáng)事后監(jiān)督等工作，全年制定和修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)章制度共計(jì)20多個(gè)，多管齊下，確保整個(gè)消保服務(wù)管理精細(xì)有序。

針對業(yè)務(wù)內(nèi)容，興業(yè)銀行信用卡中心消保工作突出“未雨綢繆”，重點(diǎn)圍繞營銷宣傳、服務(wù)收費(fèi)、第三方合作商戶管控、催收管理、個(gè)人金融信息安全等可能存在損害消費(fèi)者權(quán)益的行為持續(xù)開展自查及整改。其中，作為消保工作的源頭，單落實(shí)產(chǎn)品服務(wù)消保事前審核工作一項(xiàng)，就針對幾十項(xiàng)新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、活動事項(xiàng)進(jìn)行上線前的審核評估，如“騰訊視頻聯(lián)名卡”、“美國運(yùn)通耀紅卡”、“京東雙11百萬神券”等，為后續(xù)工作順利開展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

或許，從整個(gè)業(yè)務(wù)開展流程來看，“事前審核”只是普通一環(huán)，但卻切實(shí)發(fā)揮了消保“指揮棒”的作用。從消費(fèi)者角度出發(fā)，從源頭加強(qiáng)產(chǎn)品及服務(wù)管理、營銷推介與信息披露、*安全保護(hù)、投訴處理、金融知識宣教、特殊消費(fèi)者群體保護(hù)等重點(diǎn)工作的落地，對各部門的消保工作質(zhì)效進(jìn)行考核，督促內(nèi)部自律，查缺堵漏，真正踐行大行責(zé)任。

多點(diǎn)耕耘 科技助力全面保障

進(jìn)入3月，消保工作再度成為社會熱議的焦點(diǎn)，但對于興業(yè)信用卡消保工作而言，全年高光時(shí)刻不應(yīng)僅限于此。消保服務(wù)關(guān)乎細(xì)枝末節(jié)，只有真正用心，才能確保整個(gè)用卡體驗(yàn)的順暢和舒心。

怎樣做到消保服務(wù)“不留白”？除了多點(diǎn)耕耘，用心挖掘，更需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作、科技助力。去年，興業(yè)銀行信用卡在運(yùn)營保障板塊建立了對各類客戶建議的即時(shí)分析機(jī)制，主動開展同業(yè)調(diào)研活動，借鑒同業(yè)優(yōu)勢，持續(xù)推進(jìn)流程優(yōu)化與創(chuàng)新。截至2020年底，已上線系統(tǒng)改造需求20余個(gè)，包括PAD端新增自選卡號功能、新增微信端自助補(bǔ)寄電子賬單功能、賬單查詢客戶關(guān)鍵信息屏蔽處理功能、“好興動”客戶自助申請交易爭議功能等，不斷提升客戶體驗(yàn)，保障消費(fèi)者權(quán)益。

“打鐵還需自身硬”，同樣的科技耕耘還體現(xiàn)在對客服的監(jiān)督上。去年投入應(yīng)用的“智能語音運(yùn)營質(zhì)量分析平臺”，運(yùn)用智能手段加強(qiáng)全業(yè)務(wù)、全流程管控，提升消保服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測和管理能力。截至2020年底，智能語音運(yùn)營質(zhì)量分析平臺已上線近100個(gè)模型規(guī)則，后續(xù)將不斷在實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用中提升模型規(guī)則準(zhǔn)確率，有效保障信用卡事中管控能力。

回顧過去的2020年，興業(yè)銀行信用卡消保工作挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，創(chuàng)新與收獲同在。“溫度金融”不應(yīng)只是一句口號，更應(yīng)落實(shí)在全年。據(jù)透露，接下去該行還將把工作落到更細(xì)節(jié)的地方，比如加強(qiáng)總分聯(lián)動，把網(wǎng)點(diǎn)調(diào)動起來成為消保工作的宣傳崗，盡全力覆蓋到行動不便、老年客戶等特殊群體，真正把消保工作貫徹到每一處，每一天。