“‘代理維權’不可信，‘征信修復’不可靠”,“個人征信要愛護，個人信息要保護”......這是興業(yè)銀行消保“數字人”講師通過原創(chuàng)消保順口溜，向金融消費者傳遞風險提示的生動圖景。

在2024年9月“金融教育宣傳月”活動期間，興業(yè)銀行運用TTS、AI口唇驅動等前沿技術開展金融教育宣傳，通過手機銀行推出消保“數字人云課堂”，讓金融知識觸手可及。

利民之事，絲發(fā)必興。近年來，興業(yè)銀行將金融消費者權益保護工作作為踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，持續(xù)擦亮金融為民底色，強化科技賦能，探索金融消費者權益保護工作新模式，當好金融消費者合法權益的堅定捍衛(wèi)者。

搭建消保管理系統(tǒng) 讓投訴處理更高效

在南京，興業(yè)銀行自主研發(fā)RPA機器人，實現(xiàn)投訴工單自動錄入和自動提醒，節(jié)省手工錄入時間，提升流程處理效率；在天津，自主搭建“天津分行客戶投訴綜合管理平臺”，整合多樣化、多渠道的客戶投訴數據，并引入可視化數據分析功能，實現(xiàn)智能分析、自動預警等，為風險排查策略制定提供可靠依據……

近年來，興業(yè)銀行全面加快數字化轉型，積極應用智能機器人和RPA（機器人流程自動化）技術，實現(xiàn)了投訴工單錄入、提醒等步驟自動化處理與智能化管理。今年以來，該行還建設上線全行級消保審查管理系統(tǒng)，集審前自評估、審查審閱、意見分類、整改評價、排查監(jiān)督、臺賬整理等多功能于一體，實現(xiàn)線上消保審查全流程管理，助力產品創(chuàng)設、業(yè)務發(fā)展嚴守消保合規(guī)“紅線”。

借助大數據技術，興業(yè)銀行還不斷升級客戶投訴管理系統(tǒng)，完善AI分類、投訴預警、投訴標簽管理、客戶投訴畫像和數據分析等功能，提升投訴管理效能，高效解決“疑難雜癥”，做到聲聲有回響、事事有回應。

創(chuàng)新宣傳形式 讓金融教育更生動

打開興業(yè)銀行官方網站、微博、微信公眾號、小程序等，“金融知識‘大觀園’”“金融消保城”等消保小游戲盡在指尖，興業(yè)銀行融合古典IP、闖關奪旗、動態(tài)漫畫等熱點元素，寓教于樂，實現(xiàn)金融教育更廣泛覆蓋和金融知識更高效傳播。

據悉，興業(yè)銀行還持續(xù)加強官網、手機銀行、微信公眾號、小程序等渠道消保專區(qū)建設，完善線上金融教育基地，結合全集團資訊平臺“興球說”，加快構建消保“數字之窗”，為廣大金融消費者提供便捷的金融知識獲取渠道。

數字時代，興業(yè)銀行正以科技創(chuàng)新引領金融教育常態(tài)長效建設。在沈陽，該行將互動屏、體感VR等新潮設備作為宣傳載體，以“科技未來”理念創(chuàng)建省級金融教育示范基地，開展“數智化”金融教育活動，為金融消費者開啟沉浸式、互動性金融知識學習旅程；在廈門，該行建設智能金融教育基地，帶領金融消費者體驗前沿科技金融發(fā)展成果。

升級“反詐利器” 讓客戶資金更安心

自上線以來，累計攔截涉詐資金12.9億元，保護潛在受害者交易資金25.2億元，以金融科技力量守護好民眾“錢袋子”。

這組數據彰顯了興業(yè)銀行“企業(yè)級數字化智能反欺詐平臺”的實力與成效。該平臺依托“流立方”高性能引擎，部署6個機器學習模型和3700多條規(guī)則，通過強大算力實現(xiàn)“T+0”實時、準實時欺詐風險監(jiān)控，為消費者財產安全保駕護航。

據悉，該平臺具有“高、精、準、好、快、活”六大特色，即“高效”設計理念實現(xiàn)跨條線聯(lián)防聯(lián)控，“精細”流程管理提升欺詐風險處置效率，“準確”風險模型精準識別欺詐風險，優(yōu)化作業(yè)流程提供“友好”用戶體驗，“快捷”系統(tǒng)處理實現(xiàn)秒級查詢與高效攔截，“靈活”技術架構應對多重反欺詐需求。

在強化科技賦能，不斷提升金融消保工作質效的背后，是興業(yè)銀行守護金融消費者合法權益的堅定決心，更是踐行金融為民、金融利民、金融惠民使命的生動實踐。“未來，我行將繼續(xù)秉承科技讓金融更有溫度的理念，持續(xù)提升消保工作數字化、智能化水平，努力為廣大消費者提供更加安全、優(yōu)質的金融服務，點亮人民美好生活。”興業(yè)銀行消費者權益保護辦公室相關負責人表示。

來源：興業(yè)銀行寧德分行

編輯：林哲雨

審核：劉寧芬 吳明順