郵儲(chǔ)銀行周寧縣支行營(yíng)業(yè)部始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“五個(gè)零”服務(wù)模式，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)提升客戶的體驗(yàn)度和滿意度。憑著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，該行營(yíng)業(yè)部被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“2019年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”。

辦事流程“零障礙”

在郵儲(chǔ)銀行周寧縣支行網(wǎng)點(diǎn)大廳，大堂經(jīng)理穿梭于客戶間，引導(dǎo)客戶井然有序地辦理各類業(yè)務(wù)。為提高業(yè)務(wù)辦理效率，該行著力做到“三個(gè)合理”，即合理配置資源，根據(jù)不同時(shí)段客戶量的變化規(guī)律，合理安排柜面服務(wù)力量，加快辦理業(yè)務(wù)速度；合理規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整每個(gè)柜臺(tái)的服務(wù)范圍，對(duì)于較為復(fù)雜或繁瑣的業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的人員辦理，提升業(yè)務(wù)處理質(zhì)效；合理利用自助設(shè)備，網(wǎng)點(diǎn)配備ITM（超級(jí)柜員機(jī)）、網(wǎng)銀終端、ATM機(jī)等設(shè)備，為客戶提供快捷高效的服務(wù)，減輕柜面壓力，減少客戶等候時(shí)長(zhǎng)，提升客戶體驗(yàn)。

一天，營(yíng)業(yè)部迎來(lái)了一位“重量級(jí)”客戶，該客戶滿頭大汗，手提兩大袋硬幣走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)。大堂經(jīng)理熱情地與客戶交流，得知該客戶前來(lái)存硬幣，此前跑了兩家銀行都被委婉拒絕了。由于當(dāng)天辦理業(yè)務(wù)客戶較少，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人當(dāng)即決定暫時(shí)關(guān)閉一個(gè)窗口，專門負(fù)責(zé)硬幣清點(diǎn)工作。兩個(gè)小時(shí)后，數(shù)千枚硬幣很快清點(diǎn)完畢并隨即存入客戶賬戶?？蛻魧?duì)該行的服務(wù)表示誠(chéng)摯感謝。

溝通交流“零距離”

郵儲(chǔ)銀行周寧縣支行積極打造“五位一體”服務(wù)模式，有效建立了保安、大堂助理、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。從客戶踏入營(yíng)業(yè)大廳起，服務(wù)就隨客戶而動(dòng)。從大堂經(jīng)理熱情相迎、有效分流客戶，柜員辦理具體業(yè)務(wù)到理財(cái)經(jīng)理提供理財(cái)規(guī)劃……做到各環(huán)節(jié)、各節(jié)點(diǎn)無(wú)縫對(duì)接，時(shí)刻以最熱情、最貼心的服務(wù)對(duì)待每一位客戶。

不久前，黃先生到郵儲(chǔ)銀行周寧縣支行柜面為其父親辦理發(fā)放養(yǎng)老金的存折掛失業(yè)務(wù)，但掛失業(yè)務(wù)需要其父親本人到柜面辦理。黃大爺因多年臥病在床行動(dòng)不便，無(wú)法親自到銀行辦理。該行在了解情況后，決定特事特辦、急事急辦，組織工作人員帶著材料上門提供延伸服務(wù)，按照有關(guān)制度規(guī)定為老人順利辦理了存折掛失業(yè)務(wù)，并成功領(lǐng)取了養(yǎng)老金。

提供上門服務(wù)，只是該行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。近年來(lái)，該行始終堅(jiān)持“想客戶之所想，急客戶之所急”，對(duì)于一些特殊群體、路途偏遠(yuǎn)的客戶，該行充分運(yùn)用移動(dòng)展業(yè)上門為客戶提供信貸業(yè)務(wù)受理、借記卡及電子銀行業(yè)務(wù)辦理等金融服務(wù)；同時(shí)主動(dòng)進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村等地開(kāi)展防范金融詐騙、反假幣等金融知識(shí)宣傳，為客戶答疑解惑，樹(shù)立了服務(wù)社會(huì)大眾的良好形象。

服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”

該行非常重視員工的“內(nèi)修外煉”，兼顧“軟教育”與“硬約束”，積極開(kāi)展各類服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及綜合素質(zhì)拓展訓(xùn)練，強(qiáng)調(diào)合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念；用“以老帶新”“小組互助”“業(yè)務(wù)技能PK賽”等方式不斷提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

同時(shí)，該行不斷強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督考核，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督職責(zé)，指定服務(wù)管理員嚴(yán)把關(guān)口，每天隨機(jī)抽查網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)落實(shí)情況，讓網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)刻不放松，全天不松勁。在服務(wù)質(zhì)量考核上，制定科學(xué)有效的考核獎(jiǎng)懲制度，增強(qiáng)了員工對(duì)規(guī)范化服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。通過(guò)多層次的培訓(xùn)、檢查、考核，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不斷提升，網(wǎng)點(diǎn)人員也養(yǎng)成了落實(shí)規(guī)范化服務(wù)要求的習(xí)慣。

服務(wù)態(tài)度“零冷漠”

“您好，歡迎光臨！”每天營(yíng)業(yè)前，網(wǎng)點(diǎn)全體成員在門口列隊(duì)，以整齊劃一、熱情響亮的問(wèn)候聲迎接第一批客人，營(yíng)造“有溫度”的廳堂氛圍，這已是該行多年來(lái)一直保持的習(xí)慣。

微笑服務(wù)看似平常，卻包含了絲絲真情、縷縷暖意。日常接待客戶時(shí)“一聲問(wèn)候”，送別客戶時(shí)“一聲感謝”，給客戶的“一聲提醒”，常掛臉上的“一份微笑”…… 這是該行網(wǎng)點(diǎn)人員每天不停重復(fù)的動(dòng)作細(xì)節(jié)。他們?cè)谵k理每筆業(yè)務(wù)前都行舉手禮，辦完業(yè)務(wù)后雙手遞單、證、折、現(xiàn)金，真誠(chéng)使用文明用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都做到統(tǒng)一、明確、標(biāo)準(zhǔn)，將微笑融入每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。

服務(wù)行為“零投訴”

該行以“客戶滿意”為目標(biāo)，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立客戶意見(jiàn)簿，在醒目位置公布三級(jí)投訴電話，暢通客戶意見(jiàn)反饋渠道，接受社會(huì)的廣泛監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，認(rèn)真響應(yīng)客戶訴求，定期開(kāi)展客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)回收的有效問(wèn)卷進(jìn)行整理分析，對(duì)有意見(jiàn)、建議的客戶定期回訪，要求大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)有效開(kāi)展二次分流引導(dǎo)，并制定指標(biāo)進(jìn)行定期分析考核。每月開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)比，設(shè)立月服務(wù)明星崗，充分發(fā)揮先進(jìn)個(gè)人示范帶頭作用，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

合抱之木，生于毫末，九層之臺(tái)，起于累土。郵儲(chǔ)銀行周寧縣支行營(yíng)業(yè)部將以文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作為契機(jī)，不忘初心，矢志不移地踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，傳遞更有溫度、更有深度的金融服務(wù)。