從《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式施行，到國家金融監(jiān)管總局金融消保局明確將重點建設(shè)“大消保”工作體系，再到兩會期間代表委員熱議金融消費者權(quán)益保護(hù)，金融消保事關(guān)國計民生，至關(guān)重要。

為助力金融消保高質(zhì)量發(fā)展，消費日報近期開展“2023金融消費權(quán)益保護(hù)優(yōu)秀案例推介活動”，面向金融行業(yè)征集踐行金融消費者權(quán)益保護(hù)的優(yōu)秀成果。綜合考慮案例的實用性、創(chuàng)新度、影響力等方面，本次征集活動共評選出大型銀行、中小銀行、農(nóng)商行、保險行業(yè)等四個類別的15個優(yōu)秀案例，并在3·15消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周期間，特推出優(yōu)秀案例系列報道。

中央金融工作會議強調(diào)，要著力做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融“五篇大文章”。近年來，隨著前沿技術(shù)與各行業(yè)之間的深度融合，數(shù)字經(jīng)濟成為當(dāng)今時代發(fā)展的顯著特征，對世界經(jīng)濟的增長和結(jié)構(gòu)變化產(chǎn)生了深刻影響。

郵儲銀行堅持“科技立行”理念，規(guī)劃“一二三四五六”數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略布局，將消費者權(quán)益保護(hù)思維根植于數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，通過消保審查平臺及投訴管理系統(tǒng)的智能化建設(shè)，全面規(guī)范消保工作線上化工作流程，深入推進(jìn)消保工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力全行消保工作質(zhì)效有效提升。

自主研發(fā)消保審查全方位智能工具

近年來，郵儲銀行消保審查經(jīng)過實踐探索、經(jīng)驗推廣，進(jìn)入提質(zhì)增效、智能化發(fā)展新階段，消保審查范圍和深度逐步拓寬，消保審查的事前風(fēng)險“守門人”作用日益凸顯。

為充分發(fā)揮消保審查的“源頭預(yù)防”作用，郵儲銀行于2022年自主研發(fā)消費者權(quán)益保護(hù)智能審查模型。全面梳理消保審查規(guī)則，提煉主要風(fēng)險點和典型表現(xiàn)，挖掘禁用詞、關(guān)鍵詞，形成消保審查預(yù)警敏感詞庫，并建立敏感詞與審查規(guī)則間的映射關(guān)系。將消保審查輔助工具嵌入業(yè)務(wù)送審自評估環(huán)節(jié)，上傳審查材料后，系統(tǒng)自動生成預(yù)評估報告，實現(xiàn)潛在風(fēng)險的自動識別和對應(yīng)法規(guī)條款的自動提示，協(xié)助送審部門預(yù)判消保風(fēng)險，輔助審查人員開展審查，避免遺漏風(fēng)險點。

建設(shè)投訴管理全要素支撐模型

為充分維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益，提升針對海量碎片化投訴信息的數(shù)據(jù)分析、熱點發(fā)現(xiàn)能力，成為郵儲銀行通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型做好投訴管理的重點。

郵儲銀行建立投訴文本分析模型，針對業(yè)務(wù)痛點，將NLP技術(shù)應(yīng)用到投訴文本分析的業(yè)務(wù)場景中，深入挖掘投訴數(shù)據(jù)價值，強化投訴監(jiān)測分析和預(yù)警識別，對投訴反映的苗頭性風(fēng)險“早識別、早預(yù)警、早暴露、早處置”，有效提升投訴管理工作質(zhì)效，將問題解決在苗頭階段，切實有效保護(hù)消費者各項合法權(quán)益。

一是支持投訴熱點自動發(fā)現(xiàn)，對高頻關(guān)鍵詞、熱度上升關(guān)鍵詞進(jìn)行智能提示，通過在系統(tǒng)首頁展示熱詞榜、上升/下降最快詞榜、詞云圖，實現(xiàn)對熱點投訴的動態(tài)捕捉與可視化展示。二是實現(xiàn)關(guān)鍵詞智能分析，支持對高頻詞、熱度上升詞進(jìn)行關(guān)聯(lián)詞拓展及時間走勢觀測，通過鉆取關(guān)鍵詞的關(guān)聯(lián)熱點，可快速定位業(yè)務(wù)類型或重點事件，并可查看其時間變化趨勢，實現(xiàn)對熱點問題的精確判定。三是上線主動監(jiān)控展板，支持個性化配置常用監(jiān)測詞、預(yù)警監(jiān)測詞，通過設(shè)置時間范圍、預(yù)警閾值、基礎(chǔ)監(jiān)測指標(biāo)、自定義監(jiān)測指標(biāo)，實現(xiàn)對熱點事件、重點業(yè)務(wù)的主動監(jiān)測實時跟蹤。四是細(xì)化投訴分析維度，在投訴熱點基礎(chǔ)上，支持分維度針對性分析，將問題細(xì)化到渠道、機構(gòu)、業(yè)務(wù)種類，便于各條線各層級人員及時了解投訴信息，提高數(shù)據(jù)延展性及可用性。

自2023年12月初智能審查模型在全行推廣上線以來，郵儲銀行實現(xiàn)了對4834項流程的智能審查，賦能基層，全面防范侵害消費者權(quán)益產(chǎn)品流入市場。并且，實現(xiàn)了“業(yè)務(wù)-投訴”良性共生閉環(huán)管理，2023年全行及時發(fā)現(xiàn)苗頭性問題并印發(fā)風(fēng)險提示444期，達(dá)成對投訴管理的全局控制及主動干預(yù)，持續(xù)推動全行產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化升級，提升客戶服務(wù)體驗。

來源：消費日報網(wǎng)

編輯：林宇煌

審核：劉寧芬 周邦在