從《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式施行，到國(guó)家金融監(jiān)管總局金融消保局明確將重點(diǎn)建設(shè)“大消保”工作體系，再到兩會(huì)期間代表委員熱議金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，金融消保事關(guān)國(guó)計(jì)民生，至關(guān)重要。

為助力金融消保高質(zhì)量發(fā)展，消費(fèi)日?qǐng)?bào)近期開(kāi)展“2023金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)優(yōu)秀案例推介活動(dòng)”，面向金融行業(yè)征集踐行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的優(yōu)秀成果。綜合考慮案例的實(shí)用性、創(chuàng)新度、影響力等方面，本次征集活動(dòng)共評(píng)選出大型銀行、中小銀行、農(nóng)商行、保險(xiǎn)行業(yè)等四個(gè)類別的15個(gè)優(yōu)秀案例，并在3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周期間，特推出優(yōu)秀案例系列報(bào)道。

中央金融工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要著力做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融“五篇大文章”。近年來(lái)，隨著前沿技術(shù)與各行業(yè)之間的深度融合，數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的顯著特征，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和結(jié)構(gòu)變化產(chǎn)生了深刻影響。

郵儲(chǔ)銀行堅(jiān)持“科技立行”理念，規(guī)劃“一二三四五六”數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略布局，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)思維根植于數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，通過(guò)消保審查平臺(tái)及投訴管理系統(tǒng)的智能化建設(shè)，全面規(guī)范消保工作線上化工作流程，深入推進(jìn)消保工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力全行消保工作質(zhì)效有效提升。

自主研發(fā)消保審查全方位智能工具

近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行消保審查經(jīng)過(guò)實(shí)踐探索、經(jīng)驗(yàn)推廣，進(jìn)入提質(zhì)增效、智能化發(fā)展新階段，消保審查范圍和深度逐步拓寬，消保審查的事前風(fēng)險(xiǎn)“守門(mén)人”作用日益凸顯。

為充分發(fā)揮消保審查的“源頭預(yù)防”作用，郵儲(chǔ)銀行于2022年自主研發(fā)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)智能審查模型。全面梳理消保審查規(guī)則，提煉主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和典型表現(xiàn)，挖掘禁用詞、關(guān)鍵詞，形成消保審查預(yù)警敏感詞庫(kù)，并建立敏感詞與審查規(guī)則間的映射關(guān)系。將消保審查輔助工具嵌入業(yè)務(wù)送審自評(píng)估環(huán)節(jié)，上傳審查材料后，系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)評(píng)估報(bào)告，實(shí)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)的自動(dòng)識(shí)別和對(duì)應(yīng)法規(guī)條款的自動(dòng)提示，協(xié)助送審部門(mén)預(yù)判消保風(fēng)險(xiǎn)，輔助審查人員開(kāi)展審查，避免遺漏風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

建設(shè)投訴管理全要素支撐模型

為充分維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升針對(duì)海量碎片化投訴信息的數(shù)據(jù)分析、熱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)能力，成為郵儲(chǔ)銀行通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型做好投訴管理的重點(diǎn)。

郵儲(chǔ)銀行建立投訴文本分析模型，針對(duì)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，將NLP技術(shù)應(yīng)用到投訴文本分析的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，深入挖掘投訴數(shù)據(jù)價(jià)值，強(qiáng)化投訴監(jiān)測(cè)分析和預(yù)警識(shí)別，對(duì)投訴反映的苗頭性風(fēng)險(xiǎn)“早識(shí)別、早預(yù)警、早暴露、早處置”，有效提升投訴管理工作質(zhì)效，將問(wèn)題解決在苗頭階段，切實(shí)有效保護(hù)消費(fèi)者各項(xiàng)合法權(quán)益。

一是支持投訴熱點(diǎn)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)高頻關(guān)鍵詞、熱度上升關(guān)鍵詞進(jìn)行智能提示，通過(guò)在系統(tǒng)首頁(yè)展示熱詞榜、上升/下降最快詞榜、詞云圖，實(shí)現(xiàn)對(duì)熱點(diǎn)投訴的動(dòng)態(tài)捕捉與可視化展示。二是實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵詞智能分析，支持對(duì)高頻詞、熱度上升詞進(jìn)行關(guān)聯(lián)詞拓展及時(shí)間走勢(shì)觀測(cè)，通過(guò)鉆取關(guān)鍵詞的關(guān)聯(lián)熱點(diǎn)，可快速定位業(yè)務(wù)類型或重點(diǎn)事件，并可查看其時(shí)間變化趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題的精確判定。三是上線主動(dòng)監(jiān)控展板，支持個(gè)性化配置常用監(jiān)測(cè)詞、預(yù)警監(jiān)測(cè)詞，通過(guò)設(shè)置時(shí)間范圍、預(yù)警閾值、基礎(chǔ)監(jiān)測(cè)指標(biāo)、自定義監(jiān)測(cè)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)熱點(diǎn)事件、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的主動(dòng)監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)跟蹤。四是細(xì)化投訴分析維度，在投訴熱點(diǎn)基礎(chǔ)上，支持分維度針對(duì)性分析，將問(wèn)題細(xì)化到渠道、機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)種類，便于各條線各層級(jí)人員及時(shí)了解投訴信息，提高數(shù)據(jù)延展性及可用性。

自2023年12月初智能審查模型在全行推廣上線以來(lái)，郵儲(chǔ)銀行實(shí)現(xiàn)了對(duì)4834項(xiàng)流程的智能審查，賦能基層，全面防范侵害消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)品流入市場(chǎng)。并且，實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)-投訴”良性共生閉環(huán)管理，2023年全行及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性問(wèn)題并印發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示444期，達(dá)成對(duì)投訴管理的全局控制及主動(dòng)干預(yù)，持續(xù)推動(dòng)全行產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化升級(jí)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

來(lái)源：消費(fèi)日?qǐng)?bào)網(wǎng)

編輯：林宇煌

審核：劉寧芬 周邦在