近日,上海市消保委公布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》顯示,11家維修商中,僅兩家沒有欺詐性維修。

長(zhǎng)期以來,家電維修行業(yè)都存在一些不為人知的內(nèi)幕,消費(fèi)者也是頗多微詞,記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。

家電沒有維修也需要交費(fèi)

正就讀于中國(guó)政法大學(xué)的孟石安,曾與家電維修店老板有過一番較量。

“暑期回家正巧電視壞了,我爸就說去修修。”孟石安對(duì)記者說,“我就跟著我爸把電視送到附近一個(gè)維修小店。”

把電視送過去時(shí),孟石安特意與老板作了約定。“我讓老板在維修前第一時(shí)間通知我,對(duì)于維修部件所需費(fèi)用,我考慮有沒有修的價(jià)值再說。我還和老板互加了微信,約好第二天聯(lián)系說明情況”。

第二天上午,孟石安主動(dòng)聯(lián)系了老板,對(duì)方回復(fù),“電視可以修好,估計(jì)總費(fèi)用300元左右,部件費(fèi)是200多元”。

孟石安當(dāng)時(shí)就對(duì)老板說先不修,要和家里商量一下。

“沒成想,剛對(duì)老板說了不用修,他就說不修也行,但是要付檢查費(fèi)和聯(lián)系費(fèi)總計(jì)110元,交錢后才能把電視帶走。我當(dāng)時(shí)就有點(diǎn)懵,這還沒開始修怎么就上百元了,還有聞所未聞的聯(lián)系費(fèi)?”孟石安說。

對(duì)方卻稱,沒有人義務(wù)干活,費(fèi)用不能少。

孟石安在與維修店老板理論過程中,找到了2015年的家電維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定。孟石安認(rèn)為,按照國(guó)家規(guī)定,小店只是進(jìn)行了檢查,沒有更換任何部件也沒有其他任何跑腿維修工作,連小修標(biāo)準(zhǔn)都算不上。而且這家店屬于個(gè)體工商戶,并非專業(yè)指定維修點(diǎn),并不適用這一價(jià)格規(guī)定。即使按照2015年的標(biāo)準(zhǔn),檢測(cè)電視機(jī)最多付40元檢查調(diào)試費(fèi)。

但是老板不同意甚至加價(jià)到150元。在協(xié)商無果的情況下,雙方對(duì)峙了很長(zhǎng)時(shí)間。

“說來諷刺,最后給了那個(gè)老板50元,我爸帶了幾個(gè)人過去把電視機(jī)抱走了,老板娘還在一旁全程錄像,最后這事兒就不了了之了。”孟石安說。

不同維修人員報(bào)價(jià)不一樣

對(duì)于家電維修來說,不僅路邊店鋪不靠譜,正規(guī)售后服務(wù)也會(huì)出問題。

就讀于中國(guó)政法大學(xué)英語專業(yè)的李媛僑一直與另一位同學(xué)租住在學(xué)校附近的小區(qū)里。剛搬進(jìn)去時(shí),房東更換了某品牌熱水器,沒想到用了不到一年就開始出現(xiàn)各種問題。

“我們打電話給售后報(bào)修,第一天先來了個(gè)年輕人,他連機(jī)蓋都沒完全打開就說風(fēng)機(jī)壞了。”李媛僑對(duì)記者說,“我問他原因,他說電壓或水壓不穩(wěn)。我當(dāng)時(shí)就有點(diǎn)懵,雖然對(duì)家電維修一竅不通,但好歹也有點(diǎn)常識(shí)吧。如果是因?yàn)殡妷翰环€(wěn),其他電器不會(huì)受影響嗎?如果是因?yàn)樗畨翰环€(wěn),我洗澡時(shí)怎么沒感覺呢?”

之后,李媛僑詢問維修價(jià)格,對(duì)方報(bào)價(jià)190元,還不包括服務(wù)費(fèi)和上門維修費(fèi)。

經(jīng)過考慮,李媛僑一咬牙還是決定讓維修人員開始修。

“結(jié)果維修人員沒帶配件,要另約時(shí)間維修。”李媛僑說,“我覺得不對(duì)勁,就打電話問售后服務(wù)熱線,問對(duì)方有沒有檢測(cè)報(bào)告,消費(fèi)者想了解情況怎么辦?售后人員說,從來都沒有檢測(cè)報(bào)告,他們的師傅都經(jīng)驗(yàn)豐富,打眼一看就知道問題在哪里。”

3天后,來的是另外一名維修人員,他和之前的維修人員交接后,知道是風(fēng)機(jī)問題。

“我隨口就問價(jià)格多少,他告訴我145元。”李媛僑說,“我當(dāng)時(shí)又懵了,同樣的問題同樣的風(fēng)機(jī)同樣的公司不同人,價(jià)格就不一樣了?敢情這價(jià)格是維修人員自己定的?我又問原因,還是說電壓或水壓不穩(wěn)。”

這次維修人員帶了工具開蓋檢測(cè),他告訴李媛僑,主板也燒壞了。目前正在做活動(dòng),換一個(gè)主板380元。李媛僑又問導(dǎo)致主板燒壞的原因,對(duì)方還是說電壓或水壓不穩(wěn)。

李媛僑又提出來,“主板燒壞了應(yīng)該有痕跡,為什么看不出來”?她得到的答復(fù)是,“你這個(gè)問題我回答不了,反正你要修我就給你換”。

李媛僑再次和維修人員不歡而散。當(dāng)天下午,第三個(gè)維修員過來了。

“這個(gè)維修人員也是看也沒看就說是風(fēng)機(jī)和主板壞了,原因還是電壓不穩(wěn)。”李媛僑說,“我感到好笑,于是又問價(jià)格,結(jié)果出來了第三個(gè)價(jià)格,他告訴我主板450元、風(fēng)機(jī)150元。我就質(zhì)問那名維修員,為什么每次來的人說的價(jià)格都不一樣?上午維修員還說搞活動(dòng)主板380元。聽我問這個(gè)問題,第三名維修員不好意思地笑了笑說,‘既然你都知道了,我也可以給你那樣操作’。”

“最后還是以換主板、風(fēng)機(jī)而告終。付了3次上門維修費(fèi)不說,維修原因和維修價(jià)格都很難令人信服。家電維修專業(yè)性比較強(qiáng),普通消費(fèi)者根本不懂其中門道,有時(shí)候被騙了都不知道,還是平時(shí)使用時(shí)多注意吧。”李媛僑說。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)規(guī)制手段有限

西安交通大學(xué)學(xué)生楊諾的父親就是家電維修行業(yè)的“圈里人”,她對(duì)這個(gè)行業(yè)比較了解。楊諾告訴記者,家電維修行業(yè)“宰客戶”的情況一直以來都存在。維修工人的工資較低,過于廉價(jià)的維修費(fèi)和服務(wù)費(fèi)無法滿足其生活需要,而且維修費(fèi)的一部分還要上交給公司。家電維修專業(yè)性較強(qiáng),普通消費(fèi)者很難看出其中端倪,這自然給了維修人員和公司很多做手腳的空間。

上海市消保委在體察實(shí)驗(yàn)中,對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的家電維修服務(wù)也進(jìn)行了體察,情況同樣不理想。

“現(xiàn)在大家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺(tái)使用得比較多,包括一些大型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也提供家電維修這樣的衍生服務(wù),還有一些小型的微信公眾號(hào)、小程序和客戶端等。這些平臺(tái)也采取了一些自行規(guī)制的措施,例如注明各類服務(wù)費(fèi)用和標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)立先行賠付制度和客戶投訴懲罰制度等,承擔(dān)起了一些平臺(tái)責(zé)任。然而,這些手段的作用畢竟有限,消費(fèi)者在日常生活中還是要擦亮眼睛,貨比三家,最好選擇有線下實(shí)體店、口碑好、監(jiān)管措施比較嚴(yán)的大型家電維修平臺(tái),這樣才能防患于未然。不然維權(quán)成本太過高昂,得不償失。”楊諾說。（記者 杜曉 實(shí)習(xí)生 馮一帆）

(應(yīng)采訪對(duì)象要求,文中受訪者均為化名)