近日，美國(guó)聯(lián)合航空公司（以下簡(jiǎn)稱“美聯(lián)航”）暴力驅(qū)逐乘客下機(jī)事件在全球網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)酵。9日一名亞裔乘客在登機(jī)后“被超售”，在其拒絕下機(jī)后被航空安全警察用暴力手段帶下飛機(jī)，整個(gè)過(guò)程被同機(jī)乘客拍攝下來(lái)并發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，引發(fā)全球輿論關(guān)注。

雖然此次事件已被美聯(lián)航承認(rèn)并非是一開(kāi)始該公司所說(shuō)的“機(jī)票超售”引起，但機(jī)票超售這一話題仍然引發(fā)大量討論。不少網(wǎng)友分享了在國(guó)內(nèi)坐飛機(jī)遇到超售情況的案例，有“驚喜”的同時(shí)引發(fā)的投訴和官司也不少。專家認(rèn)為，作為一條能實(shí)現(xiàn)雙贏的國(guó)際慣例，大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，航空公司應(yīng)當(dāng)優(yōu)化算法，以游客利益為出發(fā)點(diǎn)，改善超售比例；而且目前國(guó)內(nèi)航空公司超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)普遍較低，應(yīng)提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

遇見(jiàn)“超售”，有人歡喜有人愁

隨著中國(guó)旅游市場(chǎng)的興旺，這幾年來(lái)航線越開(kāi)越多，乘坐飛機(jī)的游客也越來(lái)越多，遭遇“超售”的游客也不少。美聯(lián)航暴力驅(qū)趕乘客下機(jī)事件發(fā)生后，美聯(lián)航第一時(shí)間將驅(qū)趕理由定為“超售”，雖然11日美聯(lián)航發(fā)言人承認(rèn)出事航班實(shí)際并未超售，而是因?yàn)榕R時(shí)要派送4名員工所致，但“超售”的話題已經(jīng)成為輿論的中心點(diǎn)之一。

廣州的大學(xué)生安生（化名）2015年暑假前往清邁旅行，由于值機(jī)時(shí)間較晚，他們被告知飛機(jī)已經(jīng)滿員。“當(dāng)時(shí)工作人員說(shuō)100個(gè)座位賣了105張票，我們遲去沒(méi)有位子了。”在南航工作人員的查詢和安排下，安生被安排到了下一班飛往清邁的航班，而且主動(dòng)提出補(bǔ)償1000元。對(duì)于這個(gè)結(jié)果，安生比較滿意，耽誤的時(shí)間不長(zhǎng)，還獲得了一個(gè)“紅包”。

知乎網(wǎng)友趙伊辰去歐洲旅游，乘坐國(guó)航準(zhǔn)備從米蘭返回北京時(shí)航線超售，在查詢自己的行程后他自愿讓出了一個(gè)機(jī)位，而當(dāng)時(shí)按照歐盟標(biāo)準(zhǔn)國(guó)航補(bǔ)償了600歐元，也可以換成1200歐元的代金券，并安排了后續(xù)行程以及由行程變更造成的食宿問(wèn)題，讓他倒賺了不少。此外，還有不少乘客在遇到超售時(shí)享受了免費(fèi)升艙，算是行程中的“小驚喜”。

雖然遇見(jiàn)“超售”可能是驚喜，但也有可能是一場(chǎng)驚嚇。比如此次美聯(lián)航事件中的當(dāng)事醫(yī)生稱第二天預(yù)約了病人來(lái)看病而不愿下飛機(jī)，結(jié)果遭遇了暴力驅(qū)趕。自2006年機(jī)票超售引發(fā)全國(guó)首例官司之后，因超售而發(fā)生的投訴、官司的報(bào)道屢見(jiàn)報(bào)端，超售被認(rèn)為是投訴的“老大難”。記者隨機(jī)采訪的市民絕大部分表示“趕飛機(jī)最希望順利”，無(wú)論是“驚喜”還是“驚嚇”都不希望遇見(jiàn)超售。

超售發(fā)生，誰(shuí)會(huì)被選中？

中國(guó)民用航空局官網(wǎng)上對(duì)超售做出的定義是“超過(guò)航班最大允許座位數(shù)的銷售行為”。對(duì)于為什么會(huì)出現(xiàn)超售，官網(wǎng)上也做出解釋：一些旅客購(gòu)票后不去機(jī)場(chǎng)乘機(jī)或不能去機(jī)場(chǎng)乘機(jī)，這些空著的座位就浪費(fèi)了，不僅給航空公司造成空座損失，也使需要乘機(jī)的旅客買不到客票，不能成行。

那么，超售發(fā)生后誰(shuí)會(huì)被選中成“幸運(yùn)兒”不能登機(jī)？現(xiàn)實(shí)中國(guó)內(nèi)多數(shù)案例似乎多以值機(jī)時(shí)間為準(zhǔn)。不過(guò)，航空公司在這背后仍舊有一些選擇標(biāo)準(zhǔn)。新華社報(bào)道，11日美聯(lián)航發(fā)言人喬納森·格林表示，選擇這4名乘客下機(jī)是基于公司運(yùn)輸合同的一套綜合準(zhǔn)則，其中包括“飛行?？?rdquo;地位、機(jī)票類型、辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)間等多項(xiàng)元素。

“這些標(biāo)準(zhǔn)同樣存在于國(guó)內(nèi)航空公司。”旅游專家趙煥炎表示，超售后如無(wú)法滿足所有旅客，那么常旅客、艙位、購(gòu)買機(jī)票的價(jià)格和辦理登機(jī)的時(shí)間等同樣是國(guó)內(nèi)航空公司的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

不過(guò)，乘客也沒(méi)有必要對(duì)遇見(jiàn)“超售”抱太大擔(dān)心。“一般超售的航班有兩個(gè)條件，熱門航線和旺季。”中國(guó)未來(lái)研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏介紹，超售這件事只會(huì)發(fā)生在機(jī)票很好賣的情況下，因此一般是熱門線路加上旺季，很多坐不滿的航班沒(méi)必要超售。

我國(guó)應(yīng)提高超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

雖然有網(wǎng)友認(rèn)為“超售”是否涉嫌霸王條款，但專家和業(yè)界均認(rèn)為其存在合理性。中國(guó)民用航空局官網(wǎng)上提到，超售是國(guó)際航空界的通行做法，但航空公司在超售時(shí)應(yīng)履行告知義務(wù)，并應(yīng)保證妥善安排乘客后續(xù)航程。

對(duì)此，劉思敏和趙煥炎均認(rèn)為超售不能算作霸王條款，網(wǎng)友對(duì)這個(gè)制度不用抵觸。這一制度的關(guān)鍵應(yīng)該是“以乘客利益為出發(fā)點(diǎn)”，但從這點(diǎn)看來(lái)，國(guó)內(nèi)航空公司在超售問(wèn)題上仍然存在一些問(wèn)題。

劉思敏認(rèn)為，國(guó)外航空公司的超售比例一般是3%，而我國(guó)航空公司大約在5%；第二在銷售時(shí)我國(guó)航空公司一般對(duì)超售沒(méi)有提示，侵犯了乘客的知情權(quán)；最重要的是國(guó)內(nèi)航空公司的超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)低，這才是“霸王條款”。記者了解到，目前國(guó)內(nèi)各大航空公司在國(guó)內(nèi)航線上的超售補(bǔ)償大約在數(shù)百元左右，一般都低于歐盟和美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)。

趙煥炎表示，航空公司對(duì)超售比例的算法應(yīng)當(dāng)以“保守”為原則，可以參考?xì)v史記錄。在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，劉思敏認(rèn)為優(yōu)化算法不難，應(yīng)該根據(jù)情況來(lái)改善超售比例。

在提升超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)上，專家們均表示認(rèn)同。劉思敏認(rèn)為，如果航司不能提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，可以考慮由政府相關(guān)部門來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定底線，保障游客的合法利益。

小提示：

1、如何避免因超售而不能登機(jī)？

目前各大航司都可以通過(guò)官網(wǎng)、APP等渠道提前值機(jī)，最好提前選好座位，或者盡早趕到機(jī)場(chǎng)到柜臺(tái)辦理值機(jī)。如選擇了旺季和熱門航線，比如正巧是國(guó)際航線的會(huì)展旺季、留學(xué)生旺季等，如比較緊急寧可選擇高價(jià)票，并盡早趕到機(jī)場(chǎng)以免耽誤行程。

2、因超售不能登機(jī)怎么辦？

乘客要冷靜和理性處理，積極與航空公司在機(jī)場(chǎng)的工作人員協(xié)商后續(xù)事宜。如果對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理結(jié)果不滿意，保留相關(guān)證據(jù)，事后可以向航空公司進(jìn)一步協(xié)商解決。協(xié)商不成，乘客還可以向民航局、消委會(huì)等進(jìn)行投訴，或者通過(guò)法律手段積極維權(quán)。（記者 張婧實(shí)習(xí)生 陳子君）