人民網(wǎng)北京11月28日電 （記者劉佳）24日，螞蜂窩旅行網(wǎng)于上海召開(kāi)“賦能旅游新電商：開(kāi)拓旅游市場(chǎng)新疆界”，螞蜂窩副總裁都斌、螞蜂窩電商事業(yè)部各業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人，以及7位優(yōu)秀商家代表，共同分享了他們的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和成長(zhǎng)歷程。

吃透市場(chǎng)與平臺(tái)，果敢行動(dòng)、細(xì)心運(yùn)營(yíng)，成為與會(huì)商家的共同心得。“螞蜂窩支持不同類型的商家在平臺(tái)上共同成長(zhǎng)。”都斌在會(huì)上表示，向所有敢于擁抱變化，契合螞蜂窩平臺(tái)特點(diǎn)的合作伙伴敞開(kāi)懷抱，共同服務(wù)客戶，是螞蜂窩一貫堅(jiān)持的原則，“這里是一塊看得到的旅游新大陸。”

重視運(yùn)營(yíng) 契合新平臺(tái)與新打法

旅游社區(qū)起家的螞蜂窩，在2015年進(jìn)軍交易市場(chǎng)后，走了一條與眾不同的路。除了將UGC靈活運(yùn)用到交易轉(zhuǎn)化流程之外，螞蜂窩電商的運(yùn)營(yíng)思路和打法也與傳統(tǒng)OTA截然不同。

除了產(chǎn)品和服務(wù)的基本功，重視運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷，是螞蜂窩平臺(tái)電商的另一大特征。從“極光狩獵者”、“泰愛(ài)水燈節(jié)”等營(yíng)銷活動(dòng)可以發(fā)現(xiàn)，“靈活”與“年輕”成為這一新成長(zhǎng)起來(lái)的電商平臺(tái)最突出的特征。與依賴大分發(fā)入口和搜索框的傳統(tǒng)貨架氣質(zhì)迥異，這個(gè)從用戶到商家都頗具“玩性”的平臺(tái)，賣貨也總想賣出花樣。

這給眾多新玩家創(chuàng)造了新的流量入口和機(jī)會(huì)，也意味著螞蜂窩平臺(tái)上可能出現(xiàn)其他電商平臺(tái)上難以想象的景象：新成立的小型商家，和已具有相當(dāng)行業(yè)地位的老牌旅行社，都能以各自契合的方式施展拳腳，進(jìn)行合作。

杭州主營(yíng)當(dāng)?shù)赜螛I(yè)務(wù)的裸心游，便是這類商家的典型代表，入駐僅僅4個(gè)月，便已成為螞蜂窩江浙滬地區(qū)的頭部商家，產(chǎn)品質(zhì)量與銷售業(yè)績(jī)，毫不遜色于傳統(tǒng)旅行社。

裸心游總經(jīng)理俞霞玲將公司定位為“小而美的新型旅行社”，著力在包裝產(chǎn)品、提升體驗(yàn)上下功夫，微小細(xì)節(jié)處便可體現(xiàn)用心：帶領(lǐng)游客游覽西湖時(shí)，她要求所有導(dǎo)游必須播放平湖秋月等應(yīng)景音樂(lè)，并為客人奉上一杯茶。“我們必須成為旅行快樂(lè)氛圍的制造者，否則很容易被抄襲模仿。”俞霞玲這樣總結(jié)自己的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

而作為老牌大型旅行社代表的春秋國(guó)旅，同樣在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和目的地包裝上做了大量功課。春秋國(guó)旅渠道運(yùn)營(yíng)總監(jiān)姜金秀表示，他們專門配備了經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)銷人員，制定產(chǎn)品上線話術(shù)模板，全力投入內(nèi)容制作和產(chǎn)品包裝，才改變了最初上線時(shí)表現(xiàn)平平的狀況，實(shí)現(xiàn)每年?duì)I收3位數(shù)的增長(zhǎng)。

尤其在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重的標(biāo)品領(lǐng)域，差異化布局，產(chǎn)品和人才的打造，是新型旅游電商取得突破的重點(diǎn)。“新商家要大膽上貨。”東尚旅游運(yùn)營(yíng)總監(jiān)曹中偉稱，作為開(kāi)店僅71天的新機(jī)酒商家，他們已經(jīng)可以看到提升和發(fā)展的廣闊空間。

緊跟市場(chǎng) 售賣體驗(yàn)而非售賣貨品

難得的是，成為自由行服務(wù)平臺(tái)后的螞蜂窩，社區(qū)和用戶仍然活躍，并在平臺(tái)中扮演著重要角色。“現(xiàn)在在線旅游行業(yè)里，做交易的很多，自稱大數(shù)據(jù)平臺(tái)的也很多，但真正做內(nèi)容的少之又少。”都斌在演講中稱，交易和大數(shù)據(jù)來(lái)源于用戶，用戶才是一個(gè)公司的根本。

用戶通過(guò)UGC展現(xiàn)出的需求喜好、行為特征，被結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)敏銳捕捉，成為反映市場(chǎng)變化的風(fēng)向標(biāo)，同時(shí)指導(dǎo)著每一個(gè)商家的行動(dòng)。而平臺(tái)能在多大程度上做到“開(kāi)放”，直接影響著平臺(tái)能在多大程度上為商家賦能。

螞蜂窩電商事業(yè)部高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)宋亞君介紹，開(kāi)放平臺(tái)流量，開(kāi)放營(yíng)銷工具，開(kāi)放運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，開(kāi)放平臺(tái)接口，是平臺(tái)為商家運(yùn)營(yíng)提供系統(tǒng)化支持的一系列手段，更深層的用戶行為數(shù)據(jù)，也將在未來(lái)逐步開(kāi)放給商家。“我們每天新增3T的數(shù)據(jù)量，背后是對(duì)用戶心智的精準(zhǔn)捕捉。”

利用平臺(tái)的開(kāi)放性則是商家抓住機(jī)遇的關(guān)鍵。“所有商戶在平臺(tái)上的運(yùn)營(yíng)，都逃不過(guò)‘日常’兩個(gè)字，我們每天都在重復(fù)不斷地調(diào)研，爭(zhēng)取更多地了解市場(chǎng)，了解平臺(tái)。”趣自游運(yùn)營(yíng)總監(jiān)葉國(guó)標(biāo)在會(huì)上表示，了解市場(chǎng)和平臺(tái)是其“主動(dòng)出擊”第一步，做好“日常”便是運(yùn)營(yíng)之道。

越了解平臺(tái)，商家也越能發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今時(shí)代下的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生著巨大變化，“專家型”消費(fèi)者的比例大幅提升。不少商家反映，螞蜂窩用戶的專業(yè)性和要求普遍較高。

“最開(kāi)始我們不知道應(yīng)該怎么在螞蜂窩賣貨，但研究后發(fā)現(xiàn)，螞蜂窩的客戶注重體驗(yàn)，而不是一味追求價(jià)格，這和其他平臺(tái)非常不同。”俞霞玲表示，基于這個(gè)判斷，她將由本地人、文案策劃人和旅游達(dá)人共同組成的文化創(chuàng)意研發(fā)團(tuán)隊(duì)，打造成公司占比和地位最高的團(tuán)隊(duì)，配備100%響應(yīng)的IM客服，并開(kāi)發(fā)了一系列具有“秘境”特色的旅游產(chǎn)品，以滿足升級(jí)的消費(fèi)需求。

“螞蜂窩賣的是旅行體驗(yàn)，這和單純賣貨的平臺(tái)截然不同。我們不是要賣得便宜，而是要提供不一樣的感受。”都斌表示，新一代消費(fèi)群體，是平臺(tái)與商家共同面臨的時(shí)代機(jī)遇，“越快行動(dòng)的商家，也就越能分得更大的紅利。”