山形屋供圖

近日，人民網(wǎng)3.15旅游投訴平臺接到部分網(wǎng)友投訴反映國內(nèi)一些溫泉酒店服務(wù)態(tài)度惡劣，設(shè)施明顯存在缺陷等問題。對此，業(yè)內(nèi)人士表示，目前已經(jīng)進(jìn)入溫泉休閑度假的旺季，但和國外一些著名溫泉旅游目的地相比，我國的溫泉旅游在相關(guān)配套及服務(wù)上還存在明顯差距。

國內(nèi)溫泉酒店質(zhì)量魚龍混雜

潘先生不久前在泰安入住了一家溫泉酒店，但是兩晚的入住體驗卻讓他“苦不堪言”。“房間里熱水時有時無，去泡溫泉還需要單收費，提供的毛巾上也有污漬。”潘先生表示，酒店的硬件與服務(wù)真的不像一家高星級的酒店，而且找到工作人員希望幫忙解決問題時，酒店工作人員的服務(wù)態(tài)度也很差，非常影響度假的心情。

其實類似潘先生這樣經(jīng)歷的游客還有不少，徐先生對人民網(wǎng)3.15旅游投訴平臺表示，他今年在網(wǎng)上預(yù)訂了蘇州酒店+溫泉票的套餐，結(jié)果到了溫泉酒店之后發(fā)現(xiàn)連大門外也擠滿客人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了那家溫泉酒店的接待能力，而大廳工作人員則告訴徐先生：“溫泉游客接待已滿，需要在外面排隊等號3小時以上才能入住。”徐先生表示，由于酒店地處半山腰，室外溫度又低，在等了2個小時之后實在無法忍受而直接去網(wǎng)上申請退款了，一次溫泉旅行也就此“泡湯”。

業(yè)內(nèi)人士對此表示，目前雖然有《溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》這種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是由于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不具有強(qiáng)制性，溫泉市場中魚龍混雜的現(xiàn)象短期內(nèi)仍舊難以改變。國家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前對于溫泉酒店的管理分兩類，按照星級酒店標(biāo)準(zhǔn)評定的歸國家旅游局，而按照星級溫泉標(biāo)準(zhǔn)評定的歸溫泉協(xié)會管理，不過這些標(biāo)準(zhǔn)只是一種引導(dǎo)，并不具備強(qiáng)制性，因此很多溫泉企業(yè)其實既不參與酒店評定也不參與星級溫泉的評定。

中國旅游協(xié)會溫泉旅游分會相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，為了促進(jìn)溫泉行業(yè)健康發(fā)展，行業(yè)協(xié)會這些年也通過對溫泉水質(zhì)、硬件設(shè)施、衛(wèi)生條件、文化養(yǎng)生氛圍等方面的評定，公布出了一些星級溫泉企業(yè)，希望能在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上再加上等級評定，促使企業(yè)的規(guī)范程度有所提升，此外游客在選擇溫泉時也能像選酒店一樣，根據(jù)自身的消費能力進(jìn)行篩選。

溫泉水質(zhì)是否保真最受游客關(guān)注

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國內(nèi)地及臺灣地區(qū)現(xiàn)有大于或等于25℃的溫泉2200處，品質(zhì)上佳的溫泉目的地包括云南騰沖、四川海螺溝、黑龍江林甸、廣州清遠(yuǎn)、西藏羊八井等地，北上廣深等一線城市周邊，也有不少泡湯的好去處。不過我國溫泉資源雖然豐富，但溫泉企業(yè)的質(zhì)量良莠不齊，溫泉水質(zhì)是否保真、能否感受到當(dāng)?shù)氐臏厝幕怯慰捅容^關(guān)心的問題。

記者在《溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定溫泉旅游企業(yè)應(yīng)定期對溫泉水質(zhì)進(jìn)行檢驗，在不改變溫泉水的主要成分和含量的前提下，才允許溫泉水降溫或加溫，并應(yīng)對消費者明示。但標(biāo)準(zhǔn)中并未直接對溫泉水的成分做出規(guī)定，而只是提到企業(yè)應(yīng)定期依據(jù)國家法定檢驗機(jī)構(gòu)的溫泉水質(zhì)檢驗報告明示溫泉水質(zhì)。

華美酒店顧問機(jī)構(gòu)首席知識官、高級經(jīng)濟(jì)師趙煥焱對此表示，國內(nèi)溫泉酒店現(xiàn)在最突出的問題除了配套服務(wù)不到位以外，人造的“假溫泉”最不可取。高品質(zhì)的溫泉酒店應(yīng)該要做到定期公布溫泉水質(zhì)量相關(guān)的各項數(shù)據(jù)，而這也應(yīng)該是溫泉酒店管理中首當(dāng)其沖的工作。

作為首批星級溫泉的珠海海泉灣市場營銷中心公關(guān)策劃部總監(jiān)高文表示，溫泉分好多種類，海泉灣屬于海洋溫泉，現(xiàn)在很多企業(yè)都會宣稱是某某溫泉，但是水質(zhì)和服務(wù)有好有壞，游客不是專家，自然很難分辨其中真假。“今年廣東省溫泉行業(yè)協(xié)會也通過對水質(zhì)的檢測評選出了15家‘真溫泉’企業(yè)，以此方便游客甄別。”而金隅鳳山溫泉度假村策劃主管豐婷則表示，好的溫泉水是百分百地下深處抽取，經(jīng)機(jī)械過濾送入各種溫泉池，至溫泉池才遇空氣，而且應(yīng)全部采用不間斷注水、自然不斷排出的方式，絕不循環(huán)使用。

與國外相比在管理上仍有差距

記者了解到，在溫泉旅游非常發(fā)達(dá)的日本，會通過《溫泉法》對溫泉的成分做出詳細(xì)規(guī)定，并由地方政府監(jiān)督具體的實施狀況，溫泉企業(yè)向游客提供溫泉服務(wù)的時候，需要地方政府的批準(zhǔn)，并有義務(wù)接受地方政府的水質(zhì)檢查以及標(biāo)示出檢查結(jié)果。

高文告訴記者，目前一些品質(zhì)比較高的溫泉企業(yè)都會有內(nèi)部的一整套管理規(guī)定，其中會涉及到服務(wù)、水質(zhì)等方方面面，一般都會高于“國標(biāo)”。“但跟日本、土耳其、意大利等溫泉旅游大國相比，目前在服務(wù)細(xì)節(jié)上還有提升空間，像如何跟周圍自然景觀去充分融合，如何打造出具有特色的溫泉康養(yǎng)文化等。我們現(xiàn)在也在打造中國國際溫泉節(jié)，希望通過活動來宣傳溫泉養(yǎng)生文化，同時也推動溫泉企業(yè)盡快和國際接軌。”

盛月芳是日本下呂溫泉山形屋的女主人，她告訴記者：“日本的溫泉旅館在日常管理上會有非常嚴(yán)格和細(xì)化的規(guī)定，不光是溫泉的水質(zhì)，還包括員工的各種禮儀，比如服裝、發(fā)型甚至發(fā)色都有要求。”盛月芳表示，在接待客人方面，其實是從客人預(yù)訂時便開始了，“我們會記錄客人的各種信息，小朋友幾歲，是否腿腳不便，對食材有沒有過敏，然后把這些信息發(fā)送給旅館內(nèi)的各個部門，讓所有人員都能有針對性的進(jìn)行接待工作。”此外，在溫泉水質(zhì)的把控方面，盛月芳介紹說：“首先是溫泉溫度的調(diào)節(jié)，夏季跟冬季會有區(qū)別，室內(nèi)跟室外也不一樣，而且會有專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃和檢查，每天都要進(jìn)行水質(zhì)中細(xì)菌含量的測試，只有這樣才能保證永遠(yuǎn)給客人一個最佳的體驗。”