人民網(wǎng)北京2月13日電 （魏欣寧 實(shí)習(xí)生劉日亮）近日，人民旅游3·15投訴平臺(tái)接到一起消費(fèi)投訴，湖南常德消費(fèi)者周女士參加了當(dāng)?shù)?ldquo;旅行社”組織的580元五天四晚港澳游旅行團(tuán)。本該是老友歡樂(lè)的時(shí)光，卻變成了不停穿梭于商店的“購(gòu)物游”?；氐匠５潞?，周女士開始了長(zhǎng)達(dá)4個(gè)月的退貨維權(quán)，先是被“忽悠”再赴港澳親自退貨，再是“被自愿”放棄部分錢款。

漫長(zhǎng)討錢過(guò)程使已過(guò)甲子的周女士“心力交瘁”，同時(shí)也錯(cuò)過(guò)了“合同結(jié)束日起90天”的黃金投訴期。人民旅游調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)氐倪@家旅游社——“常德旅游網(wǎng)”卻根本沒(méi)有旅游資質(zhì)，是一家名副其實(shí)的黑旅行社。

580元游港澳只逛商店 退貨艱辛只得70%

去年9月，湖南常德的周女士和老友們一行50人，參加了“常德旅游網(wǎng)”組織的580元五天四晚港澳游，“出發(fā)前只簽了一式一份的合同交給旅行社，因?yàn)槭谴蠹乙黄鸷灥?，我也沒(méi)多想。”周女士回憶，旅途中她們被帶進(jìn)珠寶店、藥品店等十幾個(gè)購(gòu)物店，“一直在購(gòu)物”。然而，花2萬(wàn)多元買的手鐲，回家后卻被鑒定為假貨，周女士的退貨之路就這樣開始了。

周女士先找到“常德旅游網(wǎng)”負(fù)責(zé)人高某要求退貨。高某稱聯(lián)系了地接團(tuán)——廣東省拱北口岸中國(guó)旅行社有限公司廣州分社的負(fù)責(zé)人張某，答應(yīng)可以退款。將手鐲交給高某后，周女士便不斷催問(wèn)退款情況，高某卻改口稱“你最好親自去一趟澳門討要貨款，只要親自去保證拿到全款。”去年11月30日，周女士再次參加了“常德旅游網(wǎng)”組織的港澳旅行團(tuán)，到達(dá)珠寶店卻吃了閉門羹，“附近商戶悄悄告訴我，這家店只做旅行團(tuán)的生意，旅行團(tuán)走后就關(guān)門。”

要錢無(wú)果的周女士再次找到高某，高某卻勸她簽下“本人同意澳門金大福珠寶店退貨扣30%手續(xù)費(fèi)”的承諾書，并告訴她“退貨的行規(guī)就是只能退貨款的70%，只要簽下承諾書，一周內(nèi)就退錢。”張某也理直氣壯地告訴周女士：“導(dǎo)游也要吃飯的，剩下的30%都分光了。”害怕一分錢都要不回來(lái)的周女士只好寫下“承諾書”。又過(guò)了1個(gè)多月，周女士終于要回退款，只是還不足70%。

人民旅游聯(lián)系到高某，高某卻對(duì)組織港澳游旅行團(tuán)、簽署旅游合同、退貨行規(guī)等問(wèn)題全部予以否認(rèn)，并拒絕接受采訪。張某則說(shuō)不認(rèn)識(shí)周女士，并表示“我們從不負(fù)責(zé)為顧客和商家協(xié)商退貨的事，顧客需自行持小票與商家協(xié)商退貨。”

“常德旅游網(wǎng)”無(wú)旅游資質(zhì) 管理部門已著手調(diào)查

“消費(fèi)者根本不必聯(lián)系地接社、導(dǎo)游或親自再去商店，”中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)研究中心旅游專家李廣指出，“‘常德旅游網(wǎng)’與消費(fèi)者簽署了合同，就應(yīng)該承擔(dān)消費(fèi)者所有損失。”

“常德旅游網(wǎng)”究竟哪來(lái)的底氣一再欺哄消費(fèi)者？人民旅游在所謂的“常德旅游網(wǎng)”發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)頁(yè)公開顯示的“ICP備案號(hào)”“經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)”“企業(yè)匯款賬號(hào)”等信息均是虛假編號(hào)。在工信部 ICP/IP地址/域名信息備案管理系統(tǒng)和全國(guó)工商總局國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中，也查不到任何有關(guān)“常德旅游網(wǎng)”的信息。常德市旅游外事僑務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人明確告訴人民旅游，“常德旅游網(wǎng)”是沒(méi)有旅游資質(zhì)的非法宣傳網(wǎng)站，不是旅行社，簽訂的合同、組織的旅游活動(dòng)均不正規(guī)，“我們已經(jīng)關(guān)注到該不法商家，近期將與工商部門聯(lián)手打擊‘常德旅游網(wǎng)’。”

“常德旅游網(wǎng)”網(wǎng)頁(yè)截圖

周女士為何不在退貨剛受阻時(shí)就投訴或者報(bào)案？ “我擔(dān)心先投訴了，連這70%都拿不回來(lái)。”周女士坦言，一直以為是廣州那家地接社不作為，“拿到退款后我立刻撥打02012345廣州市民服務(wù)熱線投訴，然而事情已經(jīng)超過(guò)合同結(jié)束日90天，廣州方面無(wú)法受理。”

專家：不合理低價(jià)團(tuán) 消費(fèi)者要及時(shí)維權(quán)

“580元去港澳玩5天，價(jià)格的確是很低。”周女士告訴人民旅游，她在出行前就對(duì)報(bào)價(jià)提出過(guò)質(zhì)疑，但由于高某曾擔(dān)?？隙ú粫?huì)強(qiáng)制購(gòu)物，這才參團(tuán)。“事實(shí)卻是導(dǎo)游不停在游說(shuō)，不買就不讓出門。香港、澳門是什么樣子我都不知道。”業(yè)內(nèi)人士分析，580元五天四晚港澳游根本不足以覆蓋旅行社成本，而且行程中強(qiáng)制購(gòu)物，肯定是不合理低價(jià)團(tuán)。

《中華人民共和國(guó)旅游法》（以下簡(jiǎn)稱《旅游法》）第三十五條規(guī)定：旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所。

李廣表示，“常德旅游網(wǎng)”顯然是家行為惡劣的黑旅行社，消費(fèi)者應(yīng)向當(dāng)?shù)毓ど毯吐糜尾块T舉報(bào)，由以上部門對(duì)“常德旅行網(wǎng)”做行政處罰。目前消費(fèi)者投訴已經(jīng)超過(guò)了合同結(jié)束時(shí)間90天，但依然可以通過(guò)訴訟的方式維權(quán)，不需顧慮其他?！堵糜畏ā返诰攀鍡l明確規(guī)定：未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，由旅游主管部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下罰款。

北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法制研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌指出，“常德旅游網(wǎng)”系非正規(guī)經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)站，虛假宣傳并向消費(fèi)者隱瞞事實(shí)，涉嫌民事欺詐，消費(fèi)者應(yīng)到公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。同時(shí)，邱寶昌表示，按照我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，購(gòu)物退款應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者購(gòu)物當(dāng)時(shí)的費(fèi)用進(jìn)行退款。因此，退款只能拿到70%的“行規(guī)”根本子虛烏有。

老年人提高警惕 子女多關(guān)心父母

第一次去香港、澳門旅游的周女士坦言，50多位老朋友一起報(bào)團(tuán)、簽合同，忽略了出游風(fēng)險(xiǎn)。缺乏相關(guān)法律常識(shí)，也使得維權(quán)路更加艱辛。這也從側(cè)面反映出了目前老年游客群體的心理和狀態(tài)。

人民旅游提醒廣大老年消費(fèi)者，參加旅游團(tuán)千萬(wàn)不要被低價(jià)誘惑，首先要找正規(guī)的、可信賴的旅行社，認(rèn)真閱讀合同和行程安排，盲從僥幸和貪圖小便宜的心態(tài)絕不可取，維權(quán)時(shí)刻記心間。子女們應(yīng)多關(guān)心父母，幫助父母提高警惕，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)幫助父母進(jìn)行積極有效的維權(quán)。此外，各地方工商、旅游部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整頓，避免防范意識(shí)淡薄的消費(fèi)者上當(dāng)受騙。