“我想去長春的偽滿皇宮博物院轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，你們有聯(lián)系方式和門票費(fèi)用的信息嗎？”5日一大早，位于江蘇常州的12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的工作人員就接到了王女士的咨詢電話，幾分鐘后，一條詳細(xì)的短信發(fā)送到王女士手機(jī)上，解答了她所有疑問。

“北京昌平蠟像館幾點(diǎn)關(guān)門？”

“跟團(tuán)在泰國買的東西可以退貨嗎？”

“旅行社承諾五星級酒店，到了以后才發(fā)現(xiàn)住的是四星，怎么投訴維權(quán)？”

……

清明假日期間，12301熱線的辦公室內(nèi)晝夜忙碌，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲、答疑解惑聲此起彼伏。

這是文化和旅游部新組建以后的第一個(gè)小長假。據(jù)官方7日晚間發(fā)布的統(tǒng)計(jì)顯示，全國共接待國內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)1.01億人次，同比增長8.3%；實(shí)現(xiàn)旅游收入421億元，同比增長8.0%。

“游客需要咨詢或者遭遇強(qiáng)迫消費(fèi)、欺客宰客、違反合同約定、甚至景區(qū)公廁設(shè)置不足等問題，都可以通過12301熱線電話、微博、微信等渠道進(jìn)行求助，各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員將第一時(shí)間進(jìn)行處理。”12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)高級總監(jiān)鄭楠告訴記者。

經(jīng)過改革開放后約40年的發(fā)展，中國正從旅游大國向旅游強(qiáng)國轉(zhuǎn)變，旅游產(chǎn)業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，面臨從高速旅游增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

2017年，中國國內(nèi)旅游市場達(dá)到50億人次，人均出游已達(dá)3.7次，旅游總收入5.4萬億元。中國連續(xù)多年保持世界第一大出境旅游客源國和全球第四大入境旅游接待國地位。

“12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的建立，旨在以標(biāo)準(zhǔn)化提高旅游業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，以智能化提升公眾的旅游體驗(yàn)。”鄭楠說，這個(gè)集產(chǎn)業(yè)監(jiān)測、應(yīng)急指揮、監(jiān)管服務(wù)于一體的國家旅游服務(wù)平臺(tái)，目前已鏈接了1200多家旅游監(jiān)管部門、6000多家旅游企業(yè)和景區(qū)，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)互聯(lián)互通，多方共同合力為游客服務(wù)，提升旅游品質(zhì)，讓更多中國人享受“詩和遠(yuǎn)方”。

從2015年9月正式運(yùn)營以來，全國旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員利用該平臺(tái)，共處理了逾5.1萬件投訴。按照我國旅游法相關(guān)規(guī)定，投訴解決時(shí)長是60天，現(xiàn)在縮短到平均23天。

國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》就加快推動(dòng)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效，全面優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，走全域旅游發(fā)展的新路子作出部署。

文化和旅游部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，清明假日期間，各地積極開展旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)旅游建設(shè)，不斷滿足廣大游客日益?zhèn)€性化、品質(zhì)化的假日旅游需求，假日旅游市場既保持了量的增長，又實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的提升。（記者曹典、胡浩）