放在桌上的手機響起短信提示音，老馮戴上老花鏡拿起手機，是訂票平臺發(fā)來的機票出票確認短信。而他10分鐘前才剛交代兒子幫他和老伴訂兩張機票，去九寨溝避暑順便探望遠親。

30多年前自己第一次坐飛機從上海到廣州出差，買張機票就足足花了10天，回想起這些，62歲的老馮唏噓不已。

旅客服務(wù)鏈條的重要一環(huán)

“那時候買機票要先讓單位開張介紹信，拿著介紹信還得去民航售票處排隊買機票，因為航班很少，排隊還不一定買得到，最后是通過機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)輾轉(zhuǎn)給機場售票處主任打了個電話，才給我解決了一個座位。”老馮回憶。

在老馮的時代，能坐上一次飛機，甚至可以跟朋友炫耀一陣。而現(xiàn)在，無論是飛機、高鐵、還是公路自駕，任何一種交通方式都非常迅捷方便，乘坐飛機不再是稀罕事，訂票也就是動動手指的事。老馮時常感慨，如果不是自己親身經(jīng)歷，真難想象變化如此之大。

1980年，我國民航共有140架運輸飛機，79個機場，全年旅客運輸量僅340多萬人。而在2017年，旅客運輸量達到5.5億人，是37年前的160倍，民航全行業(yè)運輸飛機在冊架數(shù)為3296架，共有229個民航機場（不含香港、澳門和臺灣地區(qū)），年旅客吞吐量100萬人次以上的運輸機場就有84個。

民航專家認為，從歷史數(shù)據(jù)來看，民航市場真正突飛猛進發(fā)展的階段，正好與中國的互聯(lián)網(wǎng)浪潮疊加，更具體講，是在在線旅行服務(wù)商（OTA）這個互聯(lián)網(wǎng)時代的“新物種”誕生之后。

“在大概1999年到2003年的這段時間，在線旅游市場的雛形開始出現(xiàn)，從現(xiàn)場訂票逐漸過渡到電話訂票，我們建了大規(guī)模的呼叫中心，再到后來的網(wǎng)站訂票和移動客戶端訂票。其實不只是機票業(yè)務(wù)，整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈和人們的交通出行都隨著OTA的發(fā)展而不斷裂變、整合。”攜程機票事業(yè)部高級業(yè)務(wù)總監(jiān)邵季紅稱。

在7月13日的2018年全國民航年中工作會上，民航局也提到：“各單位要樹立大服務(wù)意識，認識到OTA是面向旅客服務(wù)鏈條上不可或缺的重要一環(huán)，共同打造面向旅客、鏈條協(xié)作的大服務(wù)格局。”

技術(shù)和創(chuàng)新賦予交通生命力

觀察中國旅游業(yè)和交通運輸業(yè)在過去十幾年的創(chuàng)新發(fā)展，攜程是一個繞不開的案例。

在OTA出現(xiàn)之前，機票通過全國各地大大小小的票臺出售，但沒有一個全國性的網(wǎng)絡(luò)把這些票臺聯(lián)系起來，出行購買機票依舊非常不便。攜程的解決方式就是推出異地購票服務(wù)。很快，攜程又推出購買往返機票服務(wù)，這時候機票銷售網(wǎng)絡(luò)早已覆蓋全中國版圖，每月機票預(yù)定量超過10萬張。

在機票之外，攜程所提供的服務(wù)也覆蓋了整個“大交通”體系，是國內(nèi)首家將汽車票與船票引入互聯(lián)網(wǎng)購票模式的企業(yè)，在同一個在線平臺里打通了飛機、火車、汽車、船的購票服務(wù)，開發(fā)出空鐵聯(lián)運（航空與鐵路相結(jié)合）、空巴通（航空與公路結(jié)合）、公鐵聯(lián)運（公路與鐵路結(jié)合）以及境內(nèi)外專車等大交通服務(wù)。通過收購機票收索引擎Skyscanner和Trip.com等，攜程也在全球整合OTA產(chǎn)業(yè)鏈資源。

在廈門讀完大學(xué)后，陳學(xué)力和妻子都留在學(xué)校從事教務(wù)工作，每年過年回東北老家，一家老小都得輾轉(zhuǎn)飛機或者火車和汽車。但比起十幾年前他上大學(xué)的時候，已經(jīng)方便太多。“2011年春運的時候我還得凌晨4點到火車站排隊買票，如果買不到去上海的火車票的話，我就沒辦法訂從上海飛東北的機票，我邊排隊還得一個手機打電話搶火車票，另一個手機刷一下機票余量，非常被動。”隨著高鐵的發(fā)展、飛機航班的增加，陳學(xué)力現(xiàn)在回老家從容很多：“現(xiàn)在只要一家人定好回家的時間，我就在攜程上同時查機票和火車票，對比時間、價格都很方便，還可以參考系統(tǒng)推薦的聯(lián)運方案。”

技術(shù)驅(qū)動是攜程能夠令交通出行更方便的關(guān)鍵所在

“古人用‘舟車勞頓’來形容路途遙遠，需要轉(zhuǎn)換交通工具，旅途疲勞困頓。而現(xiàn)代出行方式不斷拓寬，攜程在過去的十幾年里也投入了大量研發(fā)資源，運用技術(shù)手段提升交通的效率和便利性。”邵季紅稱。

在攜程上?？偛康腘OC大數(shù)據(jù)監(jiān)控室，電視屏幕墻全天候?qū)崟r顯示攜程所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可視化數(shù)據(jù)，一旦出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常波動，將提示語音報警保障系統(tǒng)運行穩(wěn)定；攜程在客戶服務(wù)上也做了很多智能化的嘗試，比如依托人工智能解決用戶在客服平臺上提出的一些類似機票退改簽的標準化問題，而且，通過自動匹配航班和計算差價等后臺數(shù)據(jù)支持，也能提升用戶自主退改機票時的體驗和效率。

訂一張機票從10天到10分鐘，退休后的老馮有更多時間享受旅行的愉悅，而對于遠離家鄉(xiāng)的陳學(xué)力來說，排隊買火車票的記憶，可能就到他這一代人為止。

便捷的交通改變了人們的生活方式，而攜程等OTA和它們背后的技術(shù)力量，也的確不斷在給予交通出行新的生命力。