民航局副局長董志毅表示，“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話以原有的民航投訴電話為基礎(chǔ)，主要功能是督促航空公司和機場等妥善處理旅客投訴，“12326”電話不是航空公司和機場投訴電話的替代者，而是監(jiān)督者，航空公司和機場的投訴電話仍是消費者投訴的第一渠道。

他指出，投訴管理是民航服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是民航與旅客溝通的橋梁，是民航高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。近年來，中國民航持續(xù)提升民航服務(wù)質(zhì)量，連續(xù)4年開展服務(wù)質(zhì)量專項行動。2018年民航航班正常率達(dá)到80.13%，創(chuàng)2010年以來最高；32家千萬級機場實現(xiàn)國內(nèi)航班旅客乘機全流程電子化，“無紙化”乘機旅客突破2.25億人次。

董志毅說，“12326”開通后，航空公司、機場等相關(guān)企業(yè)要繼續(xù)履行好“首問責(zé)任制”，認(rèn)真對待旅客投訴，耐心細(xì)致解釋、合法合理解決。