工人日報

“五一”即將到來，很多人都在為小長假出游做準(zhǔn)備。今天，消費者網(wǎng)聯(lián)合北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布了《在線旅游消費趨勢與消費維權(quán)趨勢研究報告(2019)》。報告顯示，在線旅游消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償?shù)?0個方面。其中，飛豬等平臺問題最為突出。

飛豬、攜程問題最為突出

2018年以來，有關(guān)在線旅游的法律法規(guī)逐步完善，文化和旅游部、市場監(jiān)管總局、民航局、消協(xié)組織也不斷加大監(jiān)管力度，在線旅游消費者滿意度水平逐步提升。但專家指出，在線旅游屬于新興行業(yè)，目前行業(yè)發(fā)展仍然缺乏成熟經(jīng)驗，再加上在線旅游消費過程點多、線長、面廣，涉及線上、線下多個環(huán)節(jié)，無論是有關(guān)部門的執(zhí)法監(jiān)督，還是企業(yè)自身的內(nèi)部管理，客觀上都存在一定難度。

報告指出，目前在線旅游行業(yè)仍然存在損害消費者權(quán)益的問題。結(jié)合近一年的情況看，在線旅游行業(yè)的消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償?shù)?0個方面。

其中，在線旅游10大消費維權(quán)熱點中，飛豬、攜程涉及8項，問題最為突出；其次是去哪兒網(wǎng)，涉及6項。

“隨著《電子商務(wù)法》正式實施，在默認(rèn)搭售等方面，各平臺都已經(jīng)按照法律要求進行了整改。霸王條款有所改善，但問題仍然存在。不合理低價游是投訴重災(zāi)區(qū)，重點涉及出境游及國內(nèi)長線游。而酒店退改方面，部分產(chǎn)品的退改仍存爭議，特別是針對‘不可取消’訂單以及下錯單無法取消，消費者反應(yīng)比較強烈。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江說，在大數(shù)據(jù)“殺熟”方面，則面臨取證難、界定難、維權(quán)難問題。

在預(yù)訂機票投訴方面，今年3月8日，中國民航局發(fā)布的2018年航空運輸消費者投訴情況顯示，2018年，針對航空銷售代理人的投訴也有126件。其中，涉及售票服務(wù)的85件，占67.46%；涉及簽改退票的39件，占30.95%；涉及售后服務(wù)的2件，占1.59%。投訴數(shù)量最多的航空銷售代理人為飛豬網(wǎng)，合計36件；其次為去哪兒網(wǎng)，合計30件；攜程網(wǎng)合計16件，位列第三。

在綜合投訴方面，去年8月，新浪黑貓投訴平臺與人民日報客戶端旅游頻道、新京報、新浪新聞、新浪微博聯(lián)合發(fā)布的《旅游消費權(quán)益白皮書》顯示，在黑貓平臺投訴中，飛豬、去哪兒、攜程是旅游反饋訂單量和投訴訂單量最高的3家在線旅游平臺，且隨著旅游旺季的到來，各旅游平臺投訴量均在去年7月有明顯上升趨勢。

多重壓力促企業(yè)重視消費者權(quán)益

針對以上消費維權(quán)熱點問題，陳音江認(rèn)為，隨著在線旅游市場滲透率的快速提升，相關(guān)服務(wù)的消費群體迅速壯大，消費者對于在線旅游的認(rèn)知逐漸從最初的新奇演變到挑剔，主動維權(quán)意識不斷增強。而媒體環(huán)境的變遷則為在線旅游用戶的維權(quán)提供了強有力的支持，特別是微博、微信、短視頻等新媒體平臺的出現(xiàn)，大大降低了他們的維權(quán)成本。

“在線旅游屬于新興行業(yè)，目前缺乏成熟的發(fā)展經(jīng)驗，還會有一個在發(fā)展中規(guī)范、在規(guī)范中發(fā)展的過程。”陳音江建議，立法機構(gòu)要根據(jù)在線旅游新情況及時完善有關(guān)法律法規(guī)，為行業(yè)發(fā)展和消費者權(quán)益保護提供法律依據(jù)；監(jiān)管部門要創(chuàng)新監(jiān)管方式，既管得住又不能管死，確保行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展和在發(fā)展中規(guī)范；在線旅游企業(yè)要誠信守法經(jīng)營，為消費者提供更多個性化和多樣化的旅游服務(wù)，通過不斷提高服務(wù)體驗來實現(xiàn)盈利目的；消費者在享受新興消費模式的同時，也要不斷增長消費知識，理性消費，依法維護自身合法權(quán)益。

記者注意到，隨著市場競爭加劇，在線旅游企業(yè)逐漸意識到了服務(wù)和口碑的戰(zhàn)略價值，對待用戶投訴的態(tài)度越來越積極；《電子商務(wù)法》等法律的頒布實施以及行業(yè)監(jiān)管的嚴(yán)格化，則從外部形成對在線旅游企業(yè)積極保護消費者合法權(quán)益的壓力和推力。大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新科技的應(yīng)用為在線旅游消費環(huán)境的改善創(chuàng)造了良好的技術(shù)條件，在線旅游企業(yè)通過技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新可以解決一些消費痛點，從而為消費者創(chuàng)造更大的價值。（楊召奎）