在售后養(yǎng)車(chē)方面，“同一故障反復(fù)維修”、“車(chē)行保養(yǎng)過(guò)度收費(fèi)”、小病大修、霸王條款等一直都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。盡管汽車(chē)“三包”政策能夠幫助廣大汽車(chē)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)“有法可依”，但消費(fèi)者最初在購(gòu)買(mǎi)和選擇服務(wù)時(shí)也應(yīng)“擦亮眼睛”，認(rèn)準(zhǔn)正規(guī)渠道和規(guī)范商家，切莫貪圖小便宜，才能將維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)降至最低。為此，今年3·15，我們總結(jié)幾個(gè)常見(jiàn)案例，并以此進(jìn)行剖析，給消費(fèi)者以參考。

購(gòu)買(mǎi)耗材認(rèn)準(zhǔn)正規(guī)渠道

案例：何小姐通過(guò)某個(gè)網(wǎng)上汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一瓶殼牌黃喜力機(jī)油，支付的時(shí)候勾了需要發(fā)票選項(xiàng)。三天后收到郵寄過(guò)來(lái)的機(jī)油，但存有三個(gè)質(zhì)疑：1、瓶蓋貼的正品標(biāo)志貼上面寫(xiě)著殼牌的400查詢(xún)電話(huà)，輸入瓶蓋的數(shù)字后提示可能購(gòu)買(mǎi)到了假冒產(chǎn)品；2、瓶身下方打印有生產(chǎn)日期，但是字跡模糊有脫落，蓋子與防盜圈有粘合痕跡；3、快遞箱內(nèi)沒(méi)有發(fā)票。

懷疑可能收到假冒機(jī)油后，何小姐多次撥打平臺(tái)客服熱線(xiàn)和微信客服，對(duì)方只是強(qiáng)調(diào)是正品，不愿意提供退貨的方式。最終在指出蓋子與防盜圈用膠水粘合，對(duì)方才同意退貨。

提示：機(jī)油、機(jī)濾等易耗品的市場(chǎng)需求規(guī)模巨大，但汽車(chē)易耗品的成本差異很大、真假辨別難度大，而且對(duì)車(chē)輛性能的影響需要日積月累才能體現(xiàn)出來(lái)。某些不良的維修門(mén)店會(huì)收集客戶(hù)在他們那里養(yǎng)護(hù)后扔掉的正品機(jī)油瓶賣(mài)給假冒機(jī)油的地下作坊，甚至直接與這類(lèi)地下作坊勾結(jié)，拿真瓶子入假機(jī)油，給來(lái)店養(yǎng)護(hù)的車(chē)輛使用。

目前，各大名牌機(jī)油在大型的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上均有官方認(rèn)證銷(xiāo)售渠道，可以買(mǎi)到正品機(jī)油，然后再配送到門(mén)店進(jìn)行保養(yǎng)，切莫貪圖一時(shí)便宜。

維修警惕私換零部件

案例：陜西劉先生在4S店維修車(chē)輛前保險(xiǎn)杠期間，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛右后輪直臂被私自拆卸。劉先生指出，4S店維修員工未經(jīng)車(chē)主同意，私自將車(chē)輛右后直臂拆下將螺絲用于維修其他車(chē)輛，并且在右后輪直臂未裝好的情況下將車(chē)輛挪移。車(chē)主劉先生認(rèn)為，自己的事故車(chē)輛僅僅是前保險(xiǎn)杠和右水箱受損，維修根本不涉及汽車(chē)后輪，出現(xiàn)這種情況是不能容忍的。

經(jīng)過(guò)調(diào)查，4S店員工因備件缺貨私自拆了客戶(hù)車(chē)輛上的螺絲裝到了另外一輛車(chē)上。最終4S店與車(chē)主協(xié)商一致，4S店為車(chē)主修好車(chē)輛的同時(shí)，再延長(zhǎng)一年質(zhì)保，為車(chē)主再增加10萬(wàn)公里內(nèi)免費(fèi)常規(guī)保養(yǎng)。

提示：一般來(lái)說(shuō)，4S店內(nèi)維修私換顧客零件是一件得不償失的事情，雖然這是個(gè)案，但也說(shuō)明4S店管理確實(shí)存在問(wèn)題。

消費(fèi)者如果遇到維修中私換零件的情況是可以直接向汽車(chē)維修行業(yè)管理處投訴的。受理案件的流程是，收到群眾投訴后，向被投訴企業(yè)求證，按照投訴的情況，企業(yè)拿出佐證材料。在了解清楚雙方情況后，會(huì)進(jìn)行責(zé)任劃分，然后進(jìn)行調(diào)解。如果經(jīng)調(diào)節(jié)無(wú)法解決，雙方分歧較大，就需要走法律程序。

同一問(wèn)題多次維修可維權(quán)

案例：消費(fèi)者尚女士在天津購(gòu)買(mǎi)了一輛兩廂家用轎車(chē)。車(chē)輛使用過(guò)程中，出現(xiàn)儀表盤(pán)上的防抱死制動(dòng)系統(tǒng)警示燈、穩(wěn)定性控制指示燈及制動(dòng)系統(tǒng)警示燈全部亮起，加大油門(mén)后車(chē)身劇烈抖動(dòng)等情況，隨即尚女士向4S店進(jìn)行報(bào)修。售后人員現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后，認(rèn)為是零件松動(dòng)造成的上述故障并進(jìn)行了維修。之后的幾個(gè)月中，該車(chē)多次出現(xiàn)同樣問(wèn)題，導(dǎo)致撞車(chē)、剮蹭等事故，尊泰公司先后進(jìn)行了更換導(dǎo)航、ESP模塊等維修。

直到2015年初，尚女士所購(gòu)汽車(chē)再次出現(xiàn)同樣故障后，廠家技術(shù)人員檢測(cè)才認(rèn)定故障原因是連接ABS泵的線(xiàn)束存在間歇性短路，后經(jīng)維修故障徹底排除。4S店同意補(bǔ)償消費(fèi)者2000元保養(yǎng)金，消費(fèi)者就前期車(chē)輛本身故障多次維修和導(dǎo)致的交通事故損失問(wèn)題要求退車(chē)，雙方未能達(dá)成一致。后經(jīng)天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員調(diào)解達(dá)成一致，4S店一次性賠償消費(fèi)者尚女士維修保養(yǎng)金8000元。

提示：汽車(chē)部件多次更換仍不能解決問(wèn)題，車(chē)輛異響、異常抖動(dòng)屢修不好等問(wèn)題困擾消費(fèi)者。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，24.98%的消費(fèi)者表示自己的車(chē)輛在維修后存在二次返修的情況，返修的原因集中在故障沒(méi)有一次性修好、故障沒(méi)有徹底解除、找不到故障原因等。鑒于此，消費(fèi)者應(yīng)選擇一些較為知名規(guī)范的售后維修機(jī)構(gòu)，起碼免受壟斷維修的約束。

產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題拖延修理

案例：車(chē)主劉先生購(gòu)買(mǎi)一輛中高端SUV還不到一年時(shí)間，車(chē)輛在使用過(guò)程中發(fā)生斷電現(xiàn)象，車(chē)內(nèi)顯示屏和儀表盤(pán)短暫黑屏，劉先生立即到店內(nèi)檢修，維修人員很快告訴他是電池故障，并出具單據(jù)建議更換電池。但是當(dāng)?shù)攴浇哟藛T得知?jiǎng)⑾壬能?chē)仍在保修期內(nèi)時(shí)，突然改變態(tài)度表示已經(jīng)修好，可以繼續(xù)使用。

車(chē)倆在使用十幾天后，同樣的問(wèn)題再次發(fā)生，李先生再次到店內(nèi)檢修，但是被告知車(chē)輛剛過(guò)保修期，需要自費(fèi)更換電池。劉先生質(zhì)問(wèn)店方說(shuō)：“為什么不能在保修期內(nèi)更換電池？”并向廠家客服進(jìn)行了投訴。目前，問(wèn)題尚未解決。

提示：車(chē)主車(chē)輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)的故障，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，廠家本來(lái)應(yīng)該免費(fèi)進(jìn)行維修和更換，但是一些店方因?yàn)橄驈S家索賠程序比較麻煩，而沒(méi)有及時(shí)幫助消費(fèi)者徹底解決問(wèn)題，導(dǎo)致后期發(fā)生糾紛。這種情況不僅表明經(jīng)銷(xiāo)商責(zé)任感較差，也說(shuō)明廠家沒(méi)有為消費(fèi)者考慮周到。遇到這樣的問(wèn)題，如果廠家短期內(nèi)無(wú)法解決糾紛，只能通過(guò)法律訴訟解決，因?yàn)檐?chē)主有單據(jù)表明，經(jīng)銷(xiāo)商存在拖延維修進(jìn)行宰客的問(wèn)題。

文/本報(bào)記者 吳鵬亮