葉漢武向群眾宣傳“新消法”。

寧德網(wǎng)消息 （周邦在  許潔穎/文）　居家過(guò)日子，衣食住行，柴米油鹽……每一天我們都在產(chǎn)生著消費(fèi)行為。有這樣一群人，他們每天都在為消費(fèi)維權(quán)忙碌，為群眾的利益撐起了一把“保護(hù)傘”，他們就是“12315”的工作人員，很多人稱他們?yōu)?ldquo;維權(quán)衛(wèi)士”。日前，我們走近東僑工商局12315負(fù)責(zé)人葉漢武，一起去了解下他們的日常工作。

盡心

負(fù)責(zé)的工作態(tài)度贏得信任

見(jiàn)到葉漢武時(shí)，他正在調(diào)解一起購(gòu)房糾紛。按照買賣雙方最初約定，成交房?jī)r(jià)包含了房?jī)?nèi)的家電、家具，而買方在接手后，卻發(fā)現(xiàn)屋子里什么也沒(méi)有。經(jīng)過(guò)前期詳細(xì)的調(diào)查了解，葉漢武成功調(diào)解了這起消費(fèi)投訴，最終賣方同意向買方賠償4000元，作為家電家具的折舊費(fèi)用。

一起消費(fèi)糾紛得到比較圓滿的解決，葉漢武認(rèn)真、細(xì)致、專業(yè)的工作方式，也得到當(dāng)事人的肯定。當(dāng)事人李建對(duì)葉漢武的調(diào)解非常認(rèn)可：“他專業(yè)性非常強(qiáng)，說(shuō)話都是有理有據(jù)，從接到投訴到解決問(wèn)題，兩個(gè)小時(shí)就搞定了。”

2015年，葉漢武進(jìn)入東僑工商局消費(fèi)維權(quán)的工作崗位。3年多的時(shí)間里，他和同事們受理了超過(guò)1700件投訴與舉報(bào)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1400多萬(wàn)元。在葉漢武看來(lái)，消費(fèi)投訴無(wú)小事，只要是涉及消費(fèi)者切身利益，都應(yīng)該在最大程度上，減少不必要的損失。葉漢武表示：“小到幾十元錢，大到上百萬(wàn)元，不論何種投訴，我們都盡心為消費(fèi)者解決問(wèn)題，力求問(wèn)題得到解決，讓雙方得到滿意的答案。”

貼心

千方百計(jì)為消費(fèi)者解決問(wèn)題

消費(fèi)維權(quán)工作量大、面廣。不僅需要良好的溝通技巧，耐心細(xì)致的工作態(tài)度，還要具備扎實(shí)、專業(yè)的法律知識(shí)，才有可能將消費(fèi)糾紛解決在基層，化解在萌芽。說(shuō)到維權(quán)工作的經(jīng)驗(yàn)與心得，葉漢武說(shuō)，讓當(dāng)事人產(chǎn)生信任非常重要。

“解決消費(fèi)糾紛是一門心理學(xué)。”葉漢武說(shuō)，遇到投訴問(wèn)題，先解決當(dāng)事人的情緒問(wèn)題，情緒安撫下來(lái)了才能促成問(wèn)題的解決。在了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，我們就進(jìn)入調(diào)解，既聽取消費(fèi)者的訴求，也尊重經(jīng)營(yíng)者的意見(jiàn)，本著事實(shí)為依據(jù)，讓雙方都能滿意，來(lái)處理這件事情。

可以說(shuō)，12315的工作，對(duì)維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和諧，起到了不可替代的調(diào)節(jié)作用。這也是葉漢武在工作中收獲到的最大成就感。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年，東僑消費(fèi)維權(quán)滿意率達(dá)到98.87%。

葉漢武表示：“這份工作是實(shí)打?qū)嵉馗罕姶蚪坏溃瑥倪@份工作當(dāng)中，得到了一些滿足感，群眾的微笑、感謝，讓我覺(jué)得自己是一個(gè)有付出的人，內(nèi)心就比較踏實(shí)。”

營(yíng)造健康有序的市場(chǎng)環(huán)境，并非一朝一夕，作為一名80后，葉漢武在消費(fèi)維權(quán)的崗位上體現(xiàn)出了一份擔(dān)當(dāng)與責(zé)任。點(diǎn)滴細(xì)流匯成江海，和葉漢武一樣奔走在維權(quán)一線的工作者還有很多，他們用自己的付出，不僅讓群眾能更加放心消費(fèi)，同時(shí)還樹立了一個(gè)合格的工商工作者的形象。

創(chuàng)新

推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移

近年來(lái)，隨著東僑多個(gè)商圈的形成，交易活動(dòng)增多，消費(fèi)維權(quán)工作對(duì)消費(fèi)環(huán)境的凈化作用愈加凸顯。葉漢武積極推動(dòng)維權(quán)關(guān)口前移工作，使消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)化被動(dòng)為主動(dòng)，為東僑消費(fèi)者“放心消費(fèi)”添磚加瓦。

中國(guó)紅市場(chǎng)有商鋪120多家，從業(yè)人員600多人，匯集國(guó)內(nèi)外家居建材品牌200多個(gè)，年交易額5億多元。2017年，“中國(guó)紅建材市場(chǎng)”創(chuàng)建為東僑開發(fā)區(qū)首條“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范街”，對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、明碼標(biāo)價(jià)、環(huán)境衛(wèi)生等方面開展專項(xiàng)整治，取得良好效果。今年初，被認(rèn)定為“福建省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位”。

工作不忘創(chuàng)新，用心引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)理念。葉漢武堅(jiān)持圍繞“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)”開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，引導(dǎo)、督促經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，積極履行法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任，為提升經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)環(huán)境安全度、消費(fèi)者滿意度盡心盡責(zé)。

目前，全區(qū)共有59家企業(yè)、經(jīng)營(yíng)戶被授予放心消費(fèi)示范單位稱號(hào)，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)相關(guān)行業(yè)、區(qū)域消費(fèi)環(huán)境的有效改善；也為消費(fèi)糾紛就近投訴、就近處理、快速化解創(chuàng)造了條件。

(本版圖片由受訪者提供）