現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解

寧德網(wǎng)消息（記者 郭曉紅）12315,作為消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線電話,隨著市民維權(quán)意識(shí)的提升,逐漸成了人們化解消費(fèi)糾紛的首選。每當(dāng)熱線響起，電話那邊或維權(quán)投訴、或違法舉報(bào)，每一次接聽(tīng)，回答的都是關(guān)乎老百姓切身利益的大事。

在東僑市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315消費(fèi)者投訴臺(tái)，有一支平均年齡在34歲的女子隊(duì)伍，為了消費(fèi)者，她們不怕麻煩、敢于較真，小到幾塊錢(qián)的消費(fèi)糾紛，大到上萬(wàn)元的投訴舉報(bào)，她們都一視同仁，認(rèn)真對(duì)待。她們是“市場(chǎng)監(jiān)管助理”，也是名副其實(shí)的“維權(quán)之花”。

百姓事無(wú)小事

“從接到投訴舉報(bào)開(kāi)始，我們就開(kāi)始介入了解，第一時(shí)間與消費(fèi)者取得聯(lián)系，獲悉消費(fèi)者訴求，進(jìn)而與商家進(jìn)行協(xié)商......”1997年出生的黃薇成為市場(chǎng)監(jiān)管助理僅一年多的時(shí)間，這一年來(lái)，黃薇參與調(diào)解的大小消費(fèi)投訴案件不下百件，從職場(chǎng)“小白”到辦案“能手”，如今的她早已獨(dú)擋一面。

今年3月，黃薇接到一個(gè)數(shù)額高達(dá)3.6萬(wàn)的投訴舉報(bào)件：家住市區(qū)某小區(qū)的潘先生反映，自家2018年裝修的瓷磚由于質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)裂縫，要求商家進(jìn)行賠償。由于案件涉及金額較大，黃薇絲毫不敢掉以輕心。從接到案件開(kāi)始，她第一時(shí)間就著手了解情況，期間反復(fù)多次與消費(fèi)者聯(lián)系，與商家進(jìn)行協(xié)商，前后上門(mén)調(diào)查取證3次，組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解3次，但雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法達(dá)成一致，使調(diào)解一度陷入僵局。

“消費(fèi)者認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題，商家卻說(shuō)是消費(fèi)者裝修時(shí)導(dǎo)致，由于無(wú)法鑒定，我們聯(lián)系廠家?guī)椭M(jìn)行鑒定，但又因?yàn)橐咔橛绊?，廠家遲遲未來(lái)。”過(guò)程一波三折，在黃薇與同事的積極調(diào)解下，最終，消費(fèi)者與商家各退一步，由廠家與商家一同賠償消費(fèi)者損失，雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書(shū)。

消費(fèi)維權(quán)，看似是一樁樁簡(jiǎn)單的小事，卻關(guān)系著百姓的大事。由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)百姓生活的諸多方面，涉及法律法規(guī)多，新情況新問(wèn)題多，很多消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，這就給維權(quán)工作增加了難度。為了將工作做好、做實(shí)，黃薇堅(jiān)持刻苦學(xué)習(xí)，通過(guò)熟練掌握和運(yùn)用維權(quán)工作涉及的法律、規(guī)章對(duì)特殊情況的處理規(guī)定，不斷提高對(duì)新情況新問(wèn)題的處理能力。

作為一名市場(chǎng)監(jiān)管助理，黃薇始終認(rèn)為，消費(fèi)投訴關(guān)乎老百姓的切身利益，消費(fèi)維權(quán)是為老百姓辦實(shí)事，也是樹(shù)立政府務(wù)實(shí)、誠(chéng)信、法治形象的重要內(nèi)容，要做就要做到最好，讓老百姓打心底里滿意。

小小調(diào)解桌，發(fā)揮大作用

走進(jìn)12315消費(fèi)者投訴臺(tái)，一張長(zhǎng)度不到3米的調(diào)解桌映入眼簾，桌面上依次擺放著投訴人、被投訴人、調(diào)解等牌子。謝林芳告訴記者，在這里，每周都要進(jìn)行5至6次的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。

在這一方小空間里，34歲的謝林芳充分發(fā)揮了善于溝通的優(yōu)勢(shì)，并成功調(diào)解了不少棘手案件。“一般性的消費(fèi)糾紛案件七八成在電話端就可以解決，但是群體性投訴案件比較麻煩，由于涉及消費(fèi)者人數(shù)多，拖得越久，案件就越難辦理”。

6月初，謝林芳接到一起關(guān)于市區(qū)游泳館的群體性投訴案件，從受理到結(jié)案，僅用3天時(shí)間就調(diào)解成功。原來(lái)，因聽(tīng)聞?dòng)斡攫^場(chǎng)所合同即將到期，14名消費(fèi)者擔(dān)心權(quán)益受到損害，直接向12315進(jìn)行投訴。接到案件后，謝林芳當(dāng)即與投訴人取得聯(lián)系，找到牽頭人，摸清事實(shí)，了解訴求。同時(shí)，對(duì)投訴者反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，在確認(rèn)事實(shí)后與商家進(jìn)行協(xié)商，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。

“對(duì)消費(fèi)者的訴求我們要在基于事實(shí)的前提下判斷合不合理，是否合法合規(guī)，對(duì)商家出具的解決方案我們也要做到心中有數(shù)，確保不偏不倚，公正處理。”當(dāng)天下午3時(shí)，在謝林芳的組織下，經(jīng)過(guò)3小時(shí)的調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議，商家簽下了承諾書(shū)。

為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、快速的服

務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。在謝林芳看來(lái)，消費(fèi)維權(quán)是一項(xiàng)繁雜的工作，不僅需要進(jìn)行大量反復(fù)溝通與協(xié)商，幫助消費(fèi)者去現(xiàn)場(chǎng)取證也是家常便飯。“如果提前掌握了溝通技巧，調(diào)解往往會(huì)事半功倍。”她告訴記者，僅今年上半年開(kāi)出的調(diào)解協(xié)議書(shū)就是去年一年的總量。

秉持初心，為民維權(quán)

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐年增強(qiáng)，遇到消費(fèi)問(wèn)題會(huì)及時(shí)向熱線平臺(tái)進(jìn)行咨詢。這無(wú)形中給東僑12315消費(fèi)者投訴臺(tái)帶來(lái)不小的壓力。由于沒(méi)有市管所，東僑12315處理轄區(qū)日常消費(fèi)糾紛案件量大，今年上半年，累計(jì)調(diào)解處理586件消費(fèi)投訴，比去年同比增長(zhǎng)35.6%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失53萬(wàn)元。

據(jù)東僑12315投訴臺(tái)負(fù)責(zé)人彭文燕介紹，上半年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題上。例如，今年年初，受疫情影響，國(guó)內(nèi)口罩缺乏，生產(chǎn)廠家提價(jià)，一些商家趁機(jī)哄抬價(jià)格，造成藥店投訴上漲，不少市民投訴舉報(bào)藥店出售的口罩價(jià)格過(guò)高。期間，投訴臺(tái)共收到涉及疫情投訴舉報(bào)件82件，立案查處4起，沒(méi)收違法所得7187.8元，罰沒(méi)金額7667.2元。

作為系統(tǒng)管理員，彭文燕主要工作是根據(jù)日常投訴內(nèi)容進(jìn)行分流，與業(yè)務(wù)股室溝通。每個(gè)月，東僑12315投訴臺(tái)都能分到30至40件不等的案件，幾乎每個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管助理每天都要處理1至2起案件。案件五花八門(mén)、類(lèi)型不一，其中，職業(yè)投訴和無(wú)理取鬧又占了一定的比例。

“曾經(jīng)就有這么一名消費(fèi)者，他在蛋糕店購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)蛋糕，吃完后，以口味不佳、價(jià)格太貴、服務(wù)不好為由，投訴商家要求賠償；還有一名消費(fèi)者，通過(guò)線上渠道購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口產(chǎn)品，因沒(méi)有簡(jiǎn)體中文標(biāo)簽投訴賣(mài)家要求退錢(qián)，類(lèi)似無(wú)法受理的，對(duì)方就一而再再而三進(jìn)行投訴，甚至瘋狂撥打座機(jī)，騷擾我們工作人員。”彭文燕無(wú)奈地說(shuō)。“不過(guò)，這些都只是工作中的小插曲，我們團(tuán)隊(duì)的抗壓性很好，遇到此類(lèi)情況，大家基本上都會(huì)一笑置之。”

面對(duì)日益繁重的投訴需求，彭文燕與團(tuán)隊(duì)成員依然秉持初心，堅(jiān)持群眾利益無(wú)小事，認(rèn)真負(fù)責(zé)，深入細(xì)致，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)態(tài)度取得消費(fèi)者和商家的信賴(lài)。“雖然轄區(qū)的投訴量大，但我們的隊(duì)伍非常給力，調(diào)解成功率很高，使消費(fèi)維權(quán)工作得到了群眾擁護(hù)，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。”

對(duì)于如何保障隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)性？提高案件調(diào)解率？彭文燕告訴記者，團(tuán)隊(duì)每周都會(huì)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，局里每個(gè)月也會(huì)組織召開(kāi)討論會(huì)，邀請(qǐng)辦案經(jīng)驗(yàn)豐富的老同志分享傳授經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，在處理棘手復(fù)雜案件時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員之間還會(huì)互相配合，共同出謀劃策，確保做到件件有著落，事事有回音。