8月14日，北京東四環(huán)某小區(qū)，一名居民在使用智能快遞箱掃碼取快遞。新京報記者 李木易 攝

新京報 在收快遞時，你是否遇到過快遞員未經(jīng)同意擅自處置快件，或被二次收取快遞費的情況？

今年4月以來，國家郵政局在全國范圍統(tǒng)一安排開展快遞末端服務(wù)違規(guī)收費整改，違規(guī)收費現(xiàn)象得到一定程度遏制。但是在調(diào)研和檢查中發(fā)現(xiàn)，部分地區(qū)特別是中西部農(nóng)村地區(qū)，快遞末端網(wǎng)點違規(guī)收費情況依然存在。對此，國家郵政局副局長劉君表示：“有人可能會覺得收一點錢看似是合情合理的，但這個事情本身于法于理都說不過去。”國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟表示，將出臺智能快件箱的建設(shè)指導意見，該指導意見主要是為了推動地方政府把智能快件箱的建設(shè)納入地方發(fā)展規(guī)劃。

快遞已經(jīng)成為消費者生活中不可缺少的一部分，智能快件箱日益普遍，快遞網(wǎng)點覆蓋率提升，派往農(nóng)村的快遞量與日俱增。

昨天，2019中國快遞“最后一公里”峰會舉行，國家郵政局副局長劉君透露，2018年，全國農(nóng)村地區(qū)收投快件總量達120億件。不過與此同時，違規(guī)二次收費，尤其是派往農(nóng)村的快遞違規(guī)收費的情況日益突出。對此，劉君表示，快遞末端不管距離農(nóng)村多遠，既已形成合同，快遞企業(yè)沒有理由向用戶收取二次費用。

　　現(xiàn)象1：商品被擅自放于智能快件箱

北京的小區(qū)中，智能快件箱的存在越來越多。當收件人不方便收快遞時，經(jīng)過消費者同意，快遞員可以將貨物暫存在智能快件箱內(nèi)。不過在實際使用過程中，一些消費者卻總會遇到煩心事。

市民郭先生最近網(wǎng)購了一件商品，商品快到時正趕上郭先生出差不在北京，他原本以為快遞小哥會像以前一樣改天投遞，但突然有一天他接到手機短信稱，快遞已被放入智能快件箱，而在此之前沒有人詢問郭先生商品是否需要放入智能快件箱。

無奈之下，郭先生只得通知家里老人去智能快件箱取件，可取件又需要掃描二維碼，老人根本不會使用這種箱子。

等郭先生回京后，已經(jīng)超出智能快件箱的取件時間。盡管快件箱可以選擇不收費取件，但郭先生因為不了解取件流程，最終還是交了兩元錢才打開了智能快件箱。郭先生覺得，兩元錢是小事，但快遞員應(yīng)該先爭得消費者同意再把貨物放入智能快件箱。

　　現(xiàn)象2：快遞件放便利店被收兩元錢

前幾天，市民吳女士的快遞找不到了，但她在快遞公司的APP里查詢物流信息時顯示，快遞被小賣店簽收。“我們小區(qū)總共有三個門，每個門門口都至少有兩家小賣店，這到底是哪家小賣店？”吳女士趕緊給快遞小哥打電話，這才搞清楚快遞具體放在哪里。對此吳女士非常生氣，因為盡管她接到過快遞小哥的送貨電話，但是自己已經(jīng)明確告知對方家里沒人，是否可以換個時間再送，誰想到快遞小哥未經(jīng)自己同意便把東西送到了小賣店，并且在系統(tǒng)中反饋了“已簽收”的信息。

下班后，吳女士找到這家小賣店，從一堆快遞中翻出了自己的那件快遞。正要準備離開時，吳女士被店家叫了回來，“店家說因為我那快遞體積大，所以讓我交兩塊錢保管費，那些小一些的快遞需要交一塊錢。”

和前文中的郭先生感受一樣，吳女士也認為一兩塊錢并不算大事，但問題是快遞員應(yīng)該征得消費者同意，“如果快遞小哥能夠問我一句，我肯定也會同意放便利店，因為他每天送快遞也不容易。但未經(jīng)我同意就這么隨意處理，就太草率了。”

　現(xiàn)象3：鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞二次收費亂象頻發(fā)

8月13日，四川省保護消費者權(quán)益委員會聯(lián)合四川省市場監(jiān)管局、四川省郵政管理局召開約談會，對申通、中通、圓通、韻達4家快遞公司進行約談，要求停止取件二次收費。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞二次收費，是指消費者網(wǎng)購時已經(jīng)支付郵費或商家承諾包郵的情況下，在取件時卻被快遞公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點強迫支付取件費或派件費。此前，省消委會發(fā)布《四川省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞取件二次收費社會監(jiān)督調(diào)查報告》，顯示目前全省絕大多數(shù)市州的鄉(xiāng)鎮(zhèn)均不同程度存在取件二次收費現(xiàn)象。

多位快遞企業(yè)負責人在接受新京報記者采訪時表示，快遞站點已經(jīng)布局到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，一些村民也認可到鎮(zhèn)里取件。但是如果要快遞員進村派送的話人工成本會增加很多，“以四川為例，那里的鄉(xiāng)村好多都在山里，道路條件也不好。更主要的是村里的快遞量少，幾家快遞公司的量加起來估計也就兩千來件。量少，就不足以支撐站點運營。”

　　背景

智能快件箱要最大限度征求用戶意見

8月14日，國家郵政局2019中國快遞“最后一公里”峰會舉行。國家郵政局副局長劉君在發(fā)言中透露，國家郵政局和住建部在聯(lián)合調(diào)研，要加快推進智能終端的建設(shè)，為此國家郵政局出臺了《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，10月1日起即將施行。

劉君介紹，《辦法》支持將智能快件箱納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃和便民服務(wù)、民生工程等項目，在住宅小區(qū)、高等院校、商業(yè)中心、交通樞紐等區(qū)域布局智能快件箱。同時《辦法》也明確要求，使用智能快件箱投遞快件應(yīng)征得收件人同意，投遞快件后應(yīng)及時通知收件人。“我理解，核心還是要維護消費者的權(quán)益，智能箱盡管方便，在使用的過程當中，我們要求還是要最大限度地征求用戶意見，在便捷的過程當中，求得用戶的滿意，這是我們的努力方向。”

國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟在接受新京報記者采訪時表示，國家郵政局將出臺智能快件箱的建設(shè)指導意見，該指導意見主要是為了推動地方政府把智能快件箱的建設(shè)納入地方發(fā)展規(guī)劃，推動地方在開展智能快件箱建設(shè)時有依據(jù)。出臺指導意見的另一個意義在于，郵政管理部門在對智能快件箱進行管理時有參考、有依據(jù)。

　　解讀

快遞企業(yè)服務(wù)標準不能低于國家標準

國家郵政局副局長劉君表示，清理農(nóng)村二次收費的問題是刀刃向內(nèi)的一種自我革命。“有人可能會講農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)在有些困難，收一點錢是合情合理的。但這個事情本身于法于理都說不過去，因為快遞企業(yè)和用戶形成商務(wù)合同當中，價格本身已經(jīng)包括了寄遞全程各個環(huán)節(jié)的成本，末端不管距離農(nóng)村多遠，你已經(jīng)承諾了，沒有理由再次向用戶收費。”

中國快遞物流行業(yè)高級專家、中國快遞協(xié)會原副秘書長邵鐘林表示，之所以出現(xiàn)鄉(xiāng)村快遞二次收費的問題，原因之一是快遞業(yè)末端派送深度和價格之間的矛盾。他強調(diào)，國家郵政法和我國的快遞服務(wù)標準對快遞服務(wù)有明確規(guī)定，其中包括在快遞服務(wù)的全部過程中只能有一次收費。同時，國家快遞服務(wù)標準對快遞服務(wù)深度也有明確要求，簡單來說就是快遞要“門對門、桌對桌”，“換句話來說，就是要按照門牌號碼送到用戶家中。同時還規(guī)定，快遞服務(wù)應(yīng)該有兩次送上門，也就是如果家里沒人，快遞員有義務(wù)再送一次，如果還是沒有人，用戶就需要去指定地方自取。企業(yè)服務(wù)只能高于這個標準，不得低于這個標準。”

邵鐘林表示，每個快遞公司應(yīng)該根據(jù)國標計算成本和價格，不能一邊兒打價格戰(zhàn)，一邊兒在派送末端通過加價維持運營，這樣就侵犯了消費者的合法權(quán)益。“如果快遞企業(yè)認為派送的地方偏遠而沒有能力去送，那么在源頭可以不收件，這對于企業(yè)來說不算違規(guī)，但一旦接受了這個快遞，就不可以二次收費。”（記者 吳婷婷）